Pour la septième fois, la Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW), conjointement pour la première fois avec la Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW), a mené l'enquête annuelle sur les Commerçant en ligne. Cette étude complète fournit chaque fois des informations importantes sur les tendances et les défis du commerce électronique et est donc considérée comme une lecture incontournable pour les Commerçants en ligne intéressés.

Qui souhaite étudier en détail l'enquête sur les Commerçants en ligne 2024 peut la télécharger ici.

Cette année, 624 boutiques en ligne de Suisse, d'Autriche et d'autres pays ont été interrogées sur divers sujets – par exemple, quels moyens de paiement elles proposent, quels canaux de distribution elles desservent ou quels fournisseurs de paiement elles utilisent. Sur cette dernière question, Payrexx a obtenu de très bons résultats et continue d'être l'un des fournisseurs de services de paiement les plus populaires auprès des PME suisses et des Commerçants en ligne, avec 18% des mentions.

Les marchés asiatiques augmentent la pression

La partie probablement la plus importante de l'enquête est le “baromètre des préoccupations du commerce électronique”, dans lequel les Commerçants discutent de leurs plus grands défis. Comme en 2023, la situation actuelle du marché constitue cette année encore la principale préoccupation : la concurrence ne cesse de croître et la pression sur les prix augmente de plus en plus.

Le baromètre des préoccupations de l'enquête sur les Commerçants en ligne de cette année montre : la situation actuelle du marché, notamment la concurrence croissante, est particulièrement préoccupante pour les Commerçants en ligne suisses.

Un événement marquant a été la suppression des droits de douane industriels le 1er janvier 2024 : auparavant, certaines marchandises importées étaient soumises à des taxes pour protéger les producteurs nationaux de la concurrence étrangère. Désormais, les plateformes asiatiques comme Temu ou Shein peuvent introduire leurs marchandises en Suisse sans frais supplémentaires – et les proposer ainsi à des prix encore plus bas.

Comment donc peut-on, en tant que Commerçant, se défendre contre la pression concurrentielle croissante de l'Asie ? L'enquête sur les Commerçants en ligne 2025 fournit également des conseils et stratégies importants à cet égard, que nous résumons ci-dessous pour toi.

1. Promets de la qualité – et livre-la !

Le produit semblait superbe sur les photos, mais peu après son arrivée à la maison suit la désillusion : le bien est fabriqué à bas prix, plus petit que promis ou paraît tout à fait différent des images. Tu peux tirer parti de ces expériences négatives. 78% des Commerçants interrogés tentent également de se démarquer par la qualité des produits. Tu devrais transmettre cela de manière adéquate dans la description du produit.

Les points suivants plaident en faveur de la qualité de tes biens ou services :

• La fabrication de tes produits est équitable, durable et respectueuse de l'environnement.

• Tes produits sont faits à la main et uniques.

• Tu garantis la fonctionnalité de tes produits et offres des garanties.

• Ta qualité est soutenue par des évaluations positives et des citations de la clientèle.

2. Sois joignable, par e-mail, téléphone ou live-chat

Un grand défaut des géants asiatiques est leur manque de personnalisation. Les clients sont rapidement expédiés, reçoivent des e-mails de masse générés par IA et passent souvent des heures avec le support. En même temps, de plus en plus de gens ressentent le besoin d'une expérience d'achat positive. 62% des Commerçants en ligne interrogés ont déclaré se différencier par un excellent service client.

Voici comment tu peux améliorer le service client :

Traite tes clients toujours amicalement et fais preuve de compréhension envers eux.

• Traite tes clients toujours amicalement et fais preuve de compréhension envers eux.

• Traite tes clients toujours amicalement et fais preuve de compréhension envers eux.

• Assure-toi de proposer une sélection de moyens de contact comme un live-chat sur ton site Web.

• Sois joignable non seulement par e-mail, mais aussi par téléphone pour ta clientèle.

  
  
  

  

L'enquête sur les Commerçants en ligne 2024 répertorie de nombreux arguments de vente uniques (USP) par lesquels les PME suisses peuvent se démarquer.

3. Livre rapidement et accepte les retours

Un désavantage majeur de la concurrence asiatique est leur distance géographique : ceux qui commandent auprès de Temu et autres doivent souvent attendre des semaines leurs produits. Toi, en revanche, peux bénéficier de courtes distances de transport et de distribution. 44% de tous les participants à l'enquête sur les Commerçants en ligne 2024 ont indiqué qu'ils se défendaient contre les plateformes étrangères par une livraison rapide. Avec 39% des mentions, une politique de retour généreuse semble également importante.

Pour te différencier dans ces domaines, les étapes suivantes pourraient aider :

• Seforce de faire un envoi rapide de tes produits – de préférence encore le jour même. Coopère à cet effet, si nécessaire, avec un partenaire logistique professionnel.

• Communique les délais de livraison attendus et sois réaliste.

• Permets à tes clients de suivre leur envoi en direct.

• Accepte les biens endommagés ou non désirés sans grande discussion et fais en sorte d'offrir un dédommagement aux clients concernés – soit par un rabais sur le prochain achat ou un remboursement du prix d'achat.

4. Offre une large gamme de méthodes de paiement

Le processus de commande chez Temu et autres est semé d'embûches. D'une part, les acheteurs doivent fournir une multitude de données – y compris l'adresse et le numéro de téléphone – et d'autre part, le choix des modes de paiement est fortement limité. En dehors des cartes de crédit et de débit, il ne reste que le choix de TWINT, PayPal, Google Pay ou Klarna pour l'achat sur facture.

Ils sont tous inclus dans ton compte Payrexx, ainsi que bien d'autres. Voici comment optimiser avec Payrexx le processus de paiement de ton client :

• Informe-toi sur les moyens de paiement préférés de ta clientèle et propose-les spécifiquement et sans grand effort.

• Accède grâce à Payrexx à plus de 200 moyens de paiement nationaux et internationaux et étends ainsi ta clientèle.

• Utilise les portefeuilles mobiles de plus en plus populaires comme PostFinance Pay, Apple Pay ou Samsung Pay, qui sont tous rapidement et facilement intégrés dans ton site de commerce électronique grâce à Payrexx.

• Bénéficie des normes de sécurité les plus élevées pour toi et ta clientèle.

En collaboration avec Payrexx, tu peux rendre le processus de paiement de ta clientèle aussi rapide et simple que possible. Ainsi, ils pourront continuer à préférer faire leurs achats dans ton magasin en ligne plutôt que chez un des grands Commerçants asiatiques.