Pour la septième fois, la Haute école zurichoise des sciences appliquées (ZHAW), pour la première fois conjointement avec la Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse (FHNW), a réalisé l'enquête annuelle auprès des Commerçants en ligne. L'étude complète fournit chaque fois des informations importantes sur les tendances et les défis du commerce électronique et est donc une lecture incontournable pour les Commerçants en ligne intéressés.

Si tu souhaites étudier en détail l'enquête sur les Commerçants en ligne 2024, tu peux la télécharger ici.

Cette année, 624 boutiques en ligne de Suisse, d'Autriche et d'autres pays ont été interrogées sur divers sujets – par exemple, quels modes de paiement ils proposent, quels canaux de distribution ils utilisent ou sur quels fournisseurs de paiement ils comptent. À cette dernière question, Payrexx a obtenu de très bons résultats et fait encore partie avec 18 % des mentions des fournisseurs de services de paiement les plus populaires auprès des PME et des Commerçants suisses.

Les marchés asiatiques augmentent la pression

La partie la plus importante du sondage est probablement le "baromètre des préoccupations dans le commerce électronique", où les Commerçants parlent de leurs plus grands défis. Comme en 2023, la situation actuelle du marché reste cette année la principale préoccupation : la concurrence devient de plus en plus grande et la pression sur les prix ne cesse d'augmenter.

Le baromètre des préoccupations de l'enquête de cette année sur les Commerçants en ligne montre que la situation actuelle du marché, notamment la concurrence croissante, pèse particulièrement sur les Commerçants en ligne suisses.

Un événement marquant a été la suppression des droits de douane industriels le 1er janvier 2024 : Auparavant, des droits étaient imposés sur certaines marchandises importées pour protéger les producteurs nationaux de la concurrence étrangère. Désormais, les plateformes asiatiques comme Temu ou Shein peuvent introduire leurs produits en Suisse sans frais supplémentaires – et donc les proposer à un prix encore plus bas.

Comment peux-tu donc en tant que Commerçant faire face à la pression concurrentielle croissante en provenance d'Asie ? L'enquête sur les Commerçants en ligne 2025 fournit également des conseils et des stratégies importants à cet égard, que nous résumons ci-dessous pour toi.

1. Promets la qualité - et livre-la !

Sur les photos, le produit avait l'air génial, mais peu après son arrivée à la maison, la désillusion suit : la marchandise est fabriquée à bon marché, plus petite que prévue ou a un aspect totalement différent de celui des photos. Tu peux utiliser ces expériences négatives à ton avantage. Aussi, 78 % des Commerçants interrogés essayent de se différencier par la qualité des produits. Cela devrait être communiqué dans la description du produit en conséquence.

Les points suivants parlent en faveur de la qualité de tes produits ou services :

• La fabrication de tes produits est équitable, durable et respectueuse de l'environnement.

• Tes produits sont faits à la main et uniques.

• Tu garantis la fonctionnalité de tes biens et offres des garanties.

• Ta qualité est soutenue par des avis positifs et des citations de clients.

2. Sois accessible, par mail, téléphone ou chat en direct

Un grand inconvénient des marchés géants asiatiques est leur caractère impersonnel. Les clients sont traités rapidement, reçoivent des courriels de masse générés par l'IA et passent souvent des heures avec le support. En même temps, de plus en plus de gens ressentent le besoin d'une expérience d'achat positive. 62 % des Commerçants en ligne interrogés ont déclaré se démarquer par un service client de premier ordre.

De cette manière, tu peux améliorer le service client :

Traite toujours tes clients avec cordialité et fais preuve de compréhension envers eux.

• Traite toujours tes clients avec cordialité et fais preuve de compréhension envers eux.

• Traite toujours tes clients avec cordialité et fais preuve de compréhension envers eux.

• Propose une gamme d’options de contact accessibles, comme par exemple un chat en direct sur ton site web.

• Sois joignable non seulement par mail, mais aussi par téléphone pour ta clientèle.

  
  
  

  

L'enquête 2024 sur les Commerçants en ligne répertorie un grand nombre de propositions de vente uniques (USP) par lesquelles les PME suisses peuvent se démarquer.

3. Livre rapidement et reprends les marchandises

Un inconvénient majeur de la concurrence asiatique est leur distance géographique : quiconque commande chez Temu et consorts doit souvent attendre des semaines ses produits. Toi, en revanche, tu peux profiter de voies de transport et de distribution courtes. 44 % de tous les participants à l'enquête des Commerçants en ligne 2024 ont indiqué qu'ils se positionnent contre les plateformes étrangères par une livraison rapide. Avec 39 % des mentions, une politique de retour clémente semble tout aussi importante.

Pour te différencier dans ces domaines, les étapes suivantes pourraient aider :

• S'efforcer d'expédier tes produits dans les plus brefs délais - idéalement le même jour. Collabore pour cela, si nécessaire, avec un partenaire logistique professionnel.

• Communique les délais de livraison prévus et sois réaliste.

• Permet à tes clients de suivre l’état de leur expédition en direct.

• Reprends sans grande discussion les marchandises endommagées ou indésirables et veille à un dédommagement pour les clients affectés - soit par une réduction sur un prochain achat, soit par un remboursement du prix d'achat.

4. Propose une grande variété de méthodes de paiement

Le processus de commande chez Temu et consorts est semé d'embûches. D'une part, les acheteurs doivent fournir une multitude de données - y compris l'adresse et le numéro de téléphone - et d'autre part, le choix des méthodes de paiement est extrêmement limité. Outre les cartes de crédit et de débit, il reste uniquement le choix entre TWINT, PayPal, Google Pay ou Klarna pour achat sur facture.

Toutes ces options sont également incluses dans ton compte Payrexx, et bien plus encore. Ainsi, tu optimises avec Payrexx le processus de paiement de ta clientèle :

• Informe-toi sur les méthodes de paiement préférées par ta clientèle et propose-les spécifiquement et sans grand effort.

• Grâce à Payrexx, accède à plus de 200 modes de paiement nationaux et internationaux et élargis ainsi ta clientèle.

• Utilise les portefeuilles mobiles de plus en plus populaires comme PostFinance Pay, Apple Pay ou Samsung Pay, qui sont tous rapidement et facilement intégrés dans ta boutique en ligne grâce à Payrexx.

• Bénéficie des normes de sécurité les plus élevées pour toi et ta clientèle.

En collaboration avec Payrexx, tu peux rendre le processus de paiement de ta clientèle aussi rapide et simple que possible. Ainsi, tes clients préfèreront continuer à acheter dans ta boutique en ligne plutôt que chez un grand détaillant asiatique.