Les physiothérapeutes en Suisse sont autorisés à facturer des frais de non-présentation – mais uniquement si ces frais ont été communiqués de manière transparente au préalable, s'ils sont proportionnés et si une perte réelle a été subie. La protection technique la plus simple consiste à utiliser la préautorisation par carte de crédit lors de la réservation en ligne, combinée à une politique de non-présentation claire dans les CGV.

Ce guide explique la situation juridique en Suisse (CO art. 160 et suivants), te montre comment fixer des frais proportionnés et comment mettre en œuvre techniquement la préautorisation via Payrexx.

1. Le problème : les rendez-vous manqués non excusés coûtent de l'argent réel

Un rendez-vous de physiothérapie de 50 minutes qui n'est pas honoré sans excuse signifie pour le cabinet une perte totale de prestation sans compensation. Pour un tarif de séance à la charge du patient de EUR 120 et dix absences non excusées par mois, cela représente une perte de chiffre d'affaires de EUR 1'200 par mois. À cela s'ajoute l'effort requis : combler les lacunes à court terme, relancer, et dans le pire des cas, gérer des rappels impayés pour des patients qui ne se sont pas présentés.

Le problème est structurel : quiconque peut annuler un rendez-vous gratuitement – ou simplement ne pas s'y présenter – n'a aucune incitation financière à respecter ses engagements. Une politique claire en matière d'absences, assortie de conséquences financières, a un effet prouvé sur les comportements.

2. Situation juridique : ce que permet le Code des obligations

En réservant un rendez-vous, un contrat est conclu en Suisse – même sans confirmation écrite. Si l'une des parties ne respecte pas le contrat, l'autre partie peut en principe réclamer des dommages-intérêts (CO art. 97 et suivants). En pratique, cela est toutefois difficile à appliquer : le cabinet doit prouver que le rendez-vous n'a pas pu être attribué à un autre patient et qu'une perte de revenus réelle en a découlé.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon le CO art. 160 et suivants : dans ce cas, un montant fixe est convenu contractuellement à l'avance, exigible en cas d'inexécution – sans avoir à prouver le dommage. Cela suppose un accord clair, accepté lors de la réservation – par exemple, l'acceptation des CGV dans la confirmation de réservation.

3. Ce que dit l'OSP sur les frais de non-présentation

L'Organisation suisse des patients (OSP) considère que les frais de non-présentation sont en principe admissibles, mais fixe des conditions claires : les frais doivent avoir été communiqués lors de la réservation, ne doivent correspondre qu'à la perte effectivement subie et doivent être proportionnés. Une facturation forfaitaire à 100 % du prix de la séance n'est justifiable que s'il peut être prouvé que le créneau n'a pas pu être attribué à quelqu'un d'autre.

L'OSP recommande expressément la bienveillance en cas d'annulation non fautive – accident, maladie soudaine. Ce n'est pas une obligation légale, mais une pratique qui renforce à long terme la relation de confiance avec tes patients.

4. À combien peuvent s'élever ces frais ?

Il n'existe pas de limite supérieure légale. Les frais doivent être proportionnés et refléter la perte réelle. En pratique, les valeurs indicatives suivantes se sont imposées dans les cabinets de thérapie en Suisse :

Important : si le rendez-vous est occupé à la dernière minute par une autre personne, aucun dommage n'a été subi et les frais ne peuvent pas être réclamés. Documente donc les cas de non-présentation et indique si le créneau a pu être réattribué.

5. Préautorisation via Payrexx : mise en œuvre technique

La préautorisation (Pre-Authorization) est la méthode technique la plus simple et la plus efficace pour appliquer des frais de non-présentation. Lors de la réservation en ligne, le patient saisit ses coordonnées de carte de crédit – aucun montant n'est débité immédiatement. Payrexx réserve le montant convenu sur la carte. Si la personne se présente au rendez-vous, le montant réel de la séance est débité ou la réservation est libérée. Si elle ne se présente pas, les frais de non-présentation sont débités en quelques clics dans le Dashboard.

Payrexx prend en charge la préautorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT et PostFinance ne prennent techniquement pas en charge la préautorisation. Pour les patients payant par TWINT, il est recommandé de proposer un prépaiement avec option de remboursement en cas d'annulation dans les règles.

Configuration étape par étape

• Créer un compte Payrexx (Standard ou Premium pour bénéficier de toutes les fonctionnalités)

• Configurer la page de réservation ou le lien de paiement avec la préautorisation

• Rédiger la politique de non-présentation dans les CGV : délai, montant, exceptions

• Intégrer le consentement aux CGV dans le processus de réservation – avant la finalisation de la réservation

• En cas de non-présentation : débiter les frais réservés dans le Dashboard Payrexx

• En cas d'annulation correcte dans les délais : libérer la réservation, aucun débit

6. Rédiger sa politique de non-présentation : modèle de texte

Une politique de non-présentation juridiquement sûre nécessite trois éléments : le délai d'annulation, le montant des frais et la clause d'exception. Modèle de formulation pour les CGV :

'En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant le traitement convenu ou en cas d'absence non excusée, des frais d'annulation de EUR [montant] seront facturés. En cas d'urgence avérée (accident, maladie soudaine), ces frais sont annulés. Les frais seront débités de la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou facturés par courrier.'

Tu peux choisir librement le délai d'annulation (ici 24 heures) – il n'existe pas de délai légal en Suisse. Un délai de 24 à 48 heures est d'usage dans la branche et est perçu comme équitable par les patients.

7. Liste de contrôle : mettre en place les frais de non-présentation dans un cabinet de physiothérapie

• Rédige une politique de non-présentation avec le délai d'annulation, le montant des frais et les règles de bienveillance

• Intègre cette politique dans les CGV et demande l'accord lors de la réservation

• Configure la préautorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les patients TWINT : propose comme alternative un paiement anticipé avec option de remboursement

• Documente chaque absence : date, créneau réattribué oui/non, frais perçus oui/non

• Définis une règle de bienveillance en interne : par exemple, première absence sans frais, facturation à partir de la deuxième

• Communique la politique de manière proactive : mention lors de la confirmation du rendez-vous et sur la page de réservation

• Vérifie chaque année si le montant des frais est toujours proportionné

Payrexx prend en charge la préautorisation pour toutes les cartes de crédit courantes ainsi que pour Apple Pay, Google Pay and Samsung Pay.

Tu enregistres les données de la carte de crédit lors de la réservation et, en cas d'absence, tu débites directement les frais convenus dans le Dashboard – sans facturation manuelle ni procédure de rappel. Combiné avec des liens de paiement pour le règlement régulier après la séance, cela couvre l'ensemble du flux de paiement.