Frais d'absence en physiothérapie : ce qui est autorisé en Suisse et comment tu le mets en œuvre

En Suisse, les physiothérapeutes peuvent facturer des frais de non-présentation (« no-show ») – mais uniquement si le montant a été communiqué de manière transparente à l'avance, s'il est proportionné et qu'une perte réelle a été subie. La protection technique la plus simple consiste en une préautorisation par carte de crédit lors de la réservation en ligne, associée à une politique de no-show claire dans les CGV.

Ce guide explique la situation juridique suisse (CO art. 160 ss), te montre comment définir des frais proportionnés et comment mettre en œuvre techniquement la préautorisation via Payrexx.

1. Le problème : les rendez-vous manqués sans excuse coûtent de l'argent réel

Une séance de physiothérapie de 50 minutes manquée sans justification représente pour le cabinet une perte totale de prestation sans compensation. Pour un tarif de séance à la charge du patient de EUR 120 et dix no-shows par mois, cela correspond à EUR 1'200 de chiffre d'affaires perdu par mois. À cela s'ajoute la charge de travail : combler les créneaux à court terme, relancer, et dans le pire des cas, émettre des rappels impayés pour les patient·es qui ne se sont pas présenté·es.

Le problème est structurel : toute personne pouvant annuler un rendez-vous gratuitement – ou simplement ne pas s'y présenter – n'a aucune incitation financière à respecter ses engagements. Une politique de no-show claire assortie d'une conséquence financière modifie de manière avérée les comportements.

2. Situation juridique : ce que le Code des obligations autorise

La réservation d'un rendez-vous conclut un contrat en Suisse – même sans confirmation écrite. Si une partie ne respecte pas le contrat, l'autre partie peut en principe exiger des dommages-intérêts (CO art. 97 ss). En pratique, cela reste difficile à faire valoir : le cabinet doit prouver que le créneau n'a pas pu être réattribué à un autre patient et qu'une perte réelle de revenus est survenue.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon l'art. 160 ss CO : dans ce cas, un montant fixe exigible en cas de non-exécution est convenu contractuellement à l'avance – sans preuve de préjudice. Cela requiert un accord clair accepté lors de la réservation – par ex. l'acceptation des CGV dans la confirmation de réservation.

3. Ce que l'Organisation suisse des patients (OSP) dit des frais de no-show

L'Organisation suisse des patients (OSP) considère que les frais de no-show sont en principe admissibles, mais précise des conditions claires : le montant doit avoir été communiqué lors de la réservation, ne doit couvrir que la perte réellement subie et doit être proportionné. Une facturation forfaitaire à 100 % du prix de la séance n'est justifiable que s'il peut être prouvé que le créneau n'a pas pu être réattribué.

L'OSP recommande expressément de faire preuve de bienveillance en cas d'annulation involontaire – accident, maladie soudaine. Il ne s'agit pas d'une obligation légale, mais d'une pratique qui renforce durablement la relation de confiance avec les patient·es.

4. À combien peuvent s'élever les frais ?

Il n'y a pas de limite légale maximale. Les frais doivent être proportionnés et refléter la perte effective. En pratique, les valeurs indicatives suivantes se sont établies auprès des cabinets de thérapie suisses :

Important : si le créneau est réattribué à une autre personne au dernier moment, aucun dommage n'a été causé et les frais ne peuvent pas être réclamés. Documente donc les no-shows et vérifie si le créneau a pu être réattribué.

5. Préautorisation via Payrexx : mise en œuvre technique

La préautorisation (Pre-Authorization) est la méthode techniquement la plus simple et la plus efficace pour appliquer des frais de no-show. Lors de la réservation en ligne, le/la patient·e saisit ses coordonnées de carte de crédit – aucun montant n'est immédiatement débité. Payrexx bloque le montant convenu sur la carte. Si la personne se présente au rendez-vous, le montant réel de la séance est débité ou la réservation de fonds est levée. Si elle ne vient pas, les frais de no-show sont débités en quelques clics depuis le Dashboard.

Payrexx prend en charge la préautorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT et PostFinance ne prennent pas en charge techniquement la préautorisation. Pour les patient·es réglant par TWINT, un paiement anticipé avec option de remboursement en cas d'annulation conforme est recommandé.

Configuration pas-à-pas

• Créer un compte Payrexx (la préautorisation est disponible dans tous les forfaits, y compris le forfait Free)

• Configurer la page de réservation ou le lien de paiement avec la préautorisation

• Formuler la politique de no-show dans les CGV : délai, montant, exceptions

• Intégrer le consentement aux CGV dans le processus de réservation – avant la finalisation de la réservation

• En cas de no-show : débiter le montant réservé dans le Dashboard Payrexx

• En cas d'annulation conforme dans les délais : libérer la réservation, aucun débit

6. Formuler une politique de no-show : modèle de texte

Une politique de no-show juridiquement sûre requiert trois éléments : le délai d'annulation, le montant des frais et les règles d'exception. Exemple de formulation pour les CGV :

« En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant le traitement convenu ou en cas d'absence injustifiée, des frais d'annulation de EUR [montant] seront appliqués. En cas d'urgence justifiée (accident, maladie soudaine), ces frais ne sont pas dus. Les frais sont débités sur la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou facturés par facture écrite. »

Tu peux choisir librement le délai d'annulation (ici 24 heures) – il n'existe pas de délai légal en Suisse. 24 à 48 heures constituent une pratique courante dans le secteur et sont perçues comme équitables par les patient·es.

7. Checklist : mettre en place les frais de no-show dans un cabinet de physiothérapie

• Formule une politique de no-show précisant le délai d'annulation, le montant des frais et les règles de bienveillance

• Intègre la politique dans les CGV et exige l'acceptation lors de la réservation

• Configure la préautorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les patient·es TWINT : paiement anticipé avec option de remboursement comme alternative

• Documente chaque no-show : date, créneau réattribué oui/non, frais perçus oui/non

• Définis en interne une règle de tolérance : par ex. premier no-show sans frais, facturation dès le second

• Communique la politique de manière proactive : mention dans la confirmation de rendez-vous et sur la page de réservation

• Vérifie chaque année si le montant des frais demeure proportionné

Payrexx prend en charge la préautorisation pour toutes les cartes de crédit courantes ainsi que pour Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay.

Tu enregistres les données de carte de crédit lors de la réservation et tu débites les frais convenus directement dans le Dashboard en cas de no-show – sans facture manuelle ni procédure de recouvrement. Combiné avec les liens de paiement pour le règlement régulier après la séance, cela couvre l'intégralité du processus de paiement.