Les cabinets de thérapie suisses de toutes les catégories professionnelles – physiothérapie, ostéopathie, ergothérapie, logopédie, MTC, massage, psychothérapie et coaching – sont autorisés à facturer des frais de non-présentation (No-Show). La condition préalable est toujours un accord transparent préalable (CGV ou déclaration d'admission) et des frais proportionnels. La mise en œuvre technique la plus efficace est la garantie de carte de crédit via Pre-Authorization – pour les personnes payant par TWINT, une solution alternative est nécessaire.

Ce guide résume la situation juridique en Suisse, les spécificités sectorielles, le montant des frais proportionnels et la mise en œuvre technique pour toutes les professions thérapeutiques.

1. Base juridique : CO art. 160 ss et le contrat lors de la réservation de rendez-vous

En Suisse, la réservation d'un rendez-vous donne naissance à un contrat – même sans confirmation écrite, même en cas de réservation par téléphone. Le Code des obligations (CO) permet deux voies pour obtenir de l'argent en cas de violation du contrat :

Voie 1 – Dommages-intérêts selon le CO art. 97 ss : le cabinet doit prouver que le rendez-vous non honoré a entraîné un préjudice financier réel – c'est-à-dire que le créneau n'a pas pu être attribué à quelqu'un d'autre et que des revenus ont été perdus. C'est fastidieux et presque impossible à appliquer dans la pratique.

Voie 2 – Clause pénale selon le CO art. 160 ss : le cabinet convient au préalable d'un forfait fixe qui devient exigible en cas d'inexécution – sans preuve de dommage. Condition préalable : la règle doit avoir été explicitement convenue et acceptée lors de la réservation ou de l'admission. C'est la méthode standard pour tous les cabinets de thérapie.

2. Montant des frais proportionnels : ce qui s'applique à chaque secteur

Les frais doivent être proportionnels et refléter la perte réelle. Il n'existe pas de plafond légal. En règle générale, plus le créneau est difficile à réattribuer à court terme, plus les frais peuvent être élevés. Dans les cabinets très fréquentés qui peuvent souvent combler les créneaux vides, le prix total de la séance serait difficile à justifier.

3. La No-Show-Policy : ce qui doit figurer dans les CGV

Une No-Show-Policy juridiquement sûre contient trois éléments : le délai d'annulation (quand faut-il annuler au plus tard), le montant des frais (forfait fixe ou pourcentage) et la clause d'exception (urgence familiale, maladie soudaine). Facultatif mais recommandé : une règle de tolérance pour la première séance manquée.

Modèle de formulation pour les CGV ou la déclaration d'admission : 'En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant le traitement convenu ou en cas d'absence non excusée, des frais de non-présentation de EUR [montant] seront facturés. En cas d'urgence avérée, les frais sont annulés. La première séance manquée reste gratuite.'

Important : la politique doit être communiquée et acceptée avant la fourniture de la prestation. Cela peut se faire par l'acceptation des CGV lors de la réservation en ligne, dans la déclaration d'admission lors du premier entretien ou dans un accord écrit séparé. Les accords verbaux sont difficiles à prouver.

4. Position de l'OSP et tolérance : ce que recommande l'organisation des patients

L'Organisation suisse des patients (OSP) considère que les frais de non-présentation sont en principe admissibles, mais pose des conditions claires : les frais doivent avoir été communiqués lors de la réservation, ne doivent pas dépasser le dommage réel, et une tolérance en cas d'annulation non fautive est expressément recommandée.

Dans la pratique, une réaction en deux étapes est recommandée : première non-présentation – demande amicale pour savoir si tout va bien, pas de facturation de frais. À partir de la deuxième non-présentation – les frais sont facturés, avec une justification clairement communiquée. Cela renforce la relation thérapeutique et réduit considérablement les plaintes.

5. Mise en œuvre technique : Pre-Authorization via Payrexx

La solution technique la plus efficace est la garantie de carte de crédit (Pre-Authorization) lors de la réservation en ligne : le patient enregistre ses coordonnées de carte de crédit sans qu'aucun montant ne soit débité immédiatement. En cas de non-présentation, tu débites les frais convenus en quelques clics dans le Dashboard Payrexx – pas besoin de procédure de mise en demeure ou de poursuite.

Payrexx prend en charge la Pre-Authorization pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT ne prend pas en charge la Pre-Authorization – pour les personnes payant par TWINT, une alternative est nécessaire.

6. Alternative TWINT : paiement anticipé avec option de remboursement

Pour les patients qui souhaitent payer exclusivement par TWINT, il existe une alternative pragmatique à la garantie par carte de crédit : le patient paie la séance à l'avance via un lien de paiement TWINT. S'il annule à temps (dans le délai convenu), tu rembourses la totalité du montant – les remboursements TWINT sont possibles dans un délai de 30 jours. S'il ne se présente pas, tu conserves le montant conformément à la No-Show-Policy.

Cela suppose que la No-Show-Policy soit clairement communiquée dans la confirmation de réservation : 'Tu paies la séance à l'avance. En cas d'annulation jusqu'à 24 heures à l'avance, tu es immédiatement remboursé. En cas d'annulation à court terme ou de non-présentation, les frais d'annulation s'appliquent.'

7. Spécificités sectorielles

Psychothérapie

Dimension éthique particulière : une non-présentation peut être un symptôme, pas de l'indifférence. La règle de tolérance est particulièrement importante. Introduis la garantie de carte de crédit de manière transparente dans la déclaration d'admission. Plus de détails dans le guide 'Frais de non-présentation en psychothérapie'.

Enfants (ergo, logo, physiothérapie pour enfants)

Les parents sont les partenaires contractuels, pas les enfants. La No-Show-Policy doit être convenue avec les parents. En cas d'annulation à court terme pour cause de maladie d'un enfant, la tolérance est particulièrement appropriée – une règle de tolérance pour les 2–3 premières annulations est recommandée.

Cabinets agréés par la LAMal

Les frais de non-présentation pour les prestations obligatoires des caisses maladie sont possibles, mais ces frais ne peuvent pas être facturés via l'assurance-maladie. Il est recommandé de consulter l'association professionnelle (Physioswiss, Ergothérapie Suisse, Logopédie Suisse).

8. Check-list : No-Show-Policy for all therapy practices

• Formuler la No-Show-Policy : délai d'annulation, montant des frais, exceptions, règle de la première séance gratuite

• Intégrer la politique dans les CGV ou la déclaration d'admission, obtenir un consentement écrit

• Configurer la Pre-Authorization dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les personnes payant par TWINT : communiquer le paiement anticipé avec option de remboursement comme alternative

• Adapter la confirmation de réservation : toujours mentionner explicitement la No-Show-Policy

• Fixer en interne la règle de tolérance : quand les frais sont-ils annulés

• Observer la première mise en œuvre : comment réagissent les patients ? Adapter la politique si nécessaire

• Vérification annuelle : le montant des frais est-il toujours proportionnel et conforme au marché ?

Payrexx prend en charge la Pre-Authorization pour Visa, Mastercard et les portefeuilles mobiles dans tous les abonnements, y compris la version gratuite – aucun abonnement n'est nécessaire pour la fonction de base. En cas de non-présentation, tu débites les frais en quelques clics dans le Dashboard. Pour les personnes payant par TWINT : lien de paiement avant la séance avec option de remboursement. Tout dans un seul Dashboard, un seul versement.