Frais de non-présentation en physiothérapie : ce qui est autorisé en Suisse et comment tu le mets en œuvre

Les physiothérapeutes en Suisse ont le droit de prélever des frais de no-show – mais uniquement si les frais ont été communiqués de manière transparente à l'avance, sont proportionnés et qu'une perte effective a été subie. La protection la plus simple sur le plan technique est la pré-autorisation par carte de crédit lors de la réservation en ligne, combinée à une politique de no-show claire dans les CGV.

Ce guide explique la situation juridique suisse (CO art. 160 ss), te montre comment définir des frais proportionnés et comment mettre en œuvre techniquement la pré-autorisation via Payrexx.

1. Le problème : les rendez-vous manqués non excusés coûtent de l'argent réel

Une séance de physiothérapie de 50 minutes non honorée sans excuse signifie pour le cabinet une perte totale de prestation sans compensation. Pour un tarif de séance à la charge du patient de CHF 120 et dix no-shows par mois, cela représente une perte de chiffre d'affaires de CHF 1'200 par mois. À cela s'ajoute le travail supplémentaire : combler les créneaux au pied levé, relancer, et dans le pire des cas, envoyer des rappels impayés pour des patient:es qui ne se sont pas présenté:es.

Le problème est structurel : toute personne pouvant annuler gratuitement un rendez-vous – ou simplement ne pas s'y présenter – n'a aucune incitation financière à respecter ses engagements. Une politique de no-show claire assortie de conséquences financières modifie ce comportement de manière avérée.

2. Situation juridique : ce qu'autorise le Code des obligations

En Suisse, la réservation d'un rendez-vous conclut un contrat – même sans confirmation écrite. Si l'une des parties ne respecte pas le contrat, l'autre partie peut en principe exiger des dommages-intérêts (CO art. 97 ss). Dans la pratique, cela reste toutefois difficile à faire valoir : le cabinet doit prouver que le créneau n'a pas pu être réattribué et qu'une perte réelle de revenus a été subie.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon le CO art. 160 ss : une indemnité fixe est alors convenue contractuellement à l'avance, due en cas d'inexécution – sans preuve de dommage. Cela suppose un accord clair accepté lors de la réservation – par exemple l'acceptation des CGV dans la confirmation de réservation.

3. Ce que dit l'OSP au sujet des frais de no-show

L'Organisation suisse des patients (OSP) considère que les frais de no-show sont en principe admissibles, mais formule des conditions claires : les frais doivent avoir été communiqués lors de la réservation, ne doivent couvrir que la perte effectivement subie et doivent être proportionnés. Une facturation forfaitaire à 100 % du prix de la séance n'est justifiable que si le créneau n'a manifestement pas pu être réattribué.

L'OSP recommande expressément de faire preuve d'indulgence en cas d'annulations involontaires – accident, maladie soudaine. Ce n'est pas une obligation légale, mais une pratique qui renforce durablement la relation de confiance avec les patient:es.

4. À combien peuvent s'élever les frais ?

Il n'y a pas de plafond légal. Les frais doivent être proportionnés et refléter la perte effective. Dans la pratique, les valeurs indicatives suivantes se sont établies auprès des cabinets de thérapie suisses :

Important : si le créneau est réattribué à court terme à une autre personne, aucun dommage n'est survenu et les frais ne peuvent pas être exigés. Documente par conséquent les no-shows et vérifie si le créneau a été réattribué.

5. Pré-autorisation via Payrexx : mise en œuvre technique

La pré-autorisation est la méthode techniquement la plus simple et la plus efficace pour appliquer des frais de no-show. Lors de la réservation en ligne, la ou le patient:e indique ses données de carte de crédit – aucun montant n'est immédiatement débité. Payrexx bloque le montant convenu sur la carte. Si la personne se présente au rendez-vous, le montant réel de la séance est débité ou la réservation est libérée. Si elle ne vient pas, les frais de no-show sont débités en quelques clics dans le Dashboard.

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT et PostFinance ne prennent pas en charge la pré-autorisation sur le plan technique. Pour les patient:es payant avec TWINT, un paiement anticipé avec option de remboursement en cas d'annulation dans les délais est recommandé.

Configuration étape par étape

• Créer un compte Payrexx (la pré-autorisation est disponible dans tous les plans, y compris Free)

• Configurer la page de réservation ou le lien de paiement avec la pré-autorisation

• Formuler la politique de no-show dans les CGV : délai, montant, exceptions

• Intégrer l'acceptation des CGV dans le processus de réservation – avant la finalisation de la réservation

• En cas de no-show : débiter les frais réservés dans le Dashboard Payrexx

• En cas d'annulation dans les délais : libérer la réservation, aucun débit

6. Formuler une politique de no-show : modèle de texte

Une politique de no-show juridiquement sûre requiert trois éléments : le délai d'annulation, le montant des frais et la réglementation des exceptions. Modèle de formulation pour les CGV :

« En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant le traitement convenu ou en cas d'absence non excusée, des frais d'annulation de CHF [montant] sont prélevés. En cas d'urgence avérée (accident, maladie soudaine), ces frais sont annulés. Les frais sont débités sur la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou envoyés par facture. »

Tu peux choisir librement le délai d'annulation (ici 24 heures) – il n'existe pas de délai légal en Suisse. Un délai de 24 à 48 heures est courant dans la branche et perçu comme équitable par les patient:es.

7. Checklist : mettre en place les frais de no-show au cabinet de physiothérapie

• Formule une politique de no-show avec délai d'annulation, montant des frais et règle d'indulgence

• Intègre la politique aux CGV et exige le consentement lors de la réservation

• Configure la pré-autorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les patient:es TWINT : paiement anticipé avec option de remboursement comme alternative

• Documente chaque no-show : date, créneau réattribué oui/non, frais prélevés oui/non

• Définis une règle d'indulgence en interne : p. ex. premier no-show sans frais, avec frais à partir du deuxième

• Communique la politique de manière proactive : mention lors de la confirmation du rendez-vous et sur la page de réservation

• Vérifie chaque année si le montant des frais reste proportionné

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour toutes les cartes de crédit courantes ainsi qu'Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay.

Tu enregistres les données de carte de crédit lors de la réservation et débites les frais convenus directement dans le Dashboard en cas de no-show – sans facture manuelle et sans procédure de rappel. Combiné avec des liens de paiement pour le règlement ordinaire après la séance, cela couvre l'ensemble du flux de paiement.