Les physiothérapeutes en Suisse sont autorisés à facturer des frais de non-présentation – mais uniquement si le montant a été communiqué au préalable de manière transparente, s'il est proportionné et s'il correspond à une perte réelle. La protection technique la plus simple consiste à recourir à la préautorisation par carte de crédit lors de la réservation en ligne, associée à une politique de non-présentation claire dans les CGV.

Ce guide t'explique la situation juridique en Suisse (CO art. 160 et s.), te montre comment fixer des frais proportionnés et comment mettre en œuvre techniquement la préautorisation via Payrexx.

1. Le problème : les rendez-vous manqués sans excuse coûtent de l'argent réel

Un rendez-vous de physiothérapie de 50 minutes non honoré sans excuse représente pour le cabinet une perte totale de prestation sans compensation. Pour un prix de séance de CHF 120 (paiement direct) et dix non-présentations par mois, cela représente une perte de chiffre d'affaires de CHF 1'200 par mois. À cela s'ajoute le travail administratif : combler les créneaux à court terme, relancer, et dans le pire des cas, gérer des rappels impayés pour des patient·es qui ne se sont pas présenté·es.

Le problème est structurel : si l'on peut annuler un rendez-vous gratuitement – ou simplement ne pas s'y présenter –, il n'y a aucune incitation financière à respecter le rendez-vous. Une politique de non-présentation claire, assortie de conséquences financières, modifie de manière avérée les comportements.

2. Cadre légal : ce que le Code des obligations autorise

La réservation d'un rendez-vous constitue un contrat en Suisse – même sans confirmation écrite. Si une partie ne respecte pas le contrat, l'autre partie peut en principe réclamer des dommages-dispositions (CO art. 97 et s.). Dans la pratique, cela est toutefois difficile à faire valoir : le cabinet doit prouver que le rendez-vous n'a pas pu être attribué à quelqu'un d'autre et qu'il en est résulté une perte de revenus réelle.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon le CO art. 160 et s. : un montant fixe est convenu au préalable par contrat, exigible en cas de non-exécution – sans preuve du dommage. Cela suppose un accord clair accepté lors de la réservation – par exemple, l'acceptation des CGV dans la confirmation de réservation.

3. Ce que dit l'OSP sur les frais de non-présentation

L'Organisation suisse des patients (OSP) considère que les frais de non-présentation sont en principe admissibles, mais fixe des conditions claires : les frais doivent avoir été communiqués lors de la réservation, ne doivent correspondre qu'à la perte réellement subie et doivent être proportionnés. Une facturation forfaitaire de 100 % du prix de la séance n'est justifiable que s'il est prouvé que le créneau n'a pas pu être attribué à une autre personne.

L'OSP recommande expressément de faire preuve de bienveillance en cas d'annulations non fautives – accident, maladie soudaine. Il ne s'agit pas d'une obligation légale, mais d'une pratique qui renforce à long terme la relation de confiance avec les patient·es.

4. À combien peuvent s'élever les frais ?

Il n'existe pas de limite supérieure légale. Les frais doivent être proportionnés et refléter la perte réelle. Dans la pratique, les valeurs indicatives suivantes se sont établies dans les cabinets de thérapie suisses :

Important : si le rendez-vous est attribué à court terme à une autre personne, aucun dommage n'est survenu et les frais ne peuvent pas être réclamés. Documente donc les non-présentations et indique si le créneau a pu être réattribué.

5. Préautorisation via Payrexx : mise en œuvre technique

La préautorisation (autoriser au préalable) est la méthode technique la plus simple et la plus efficace pour appliquer des frais de non-présentation. Lors de la réservation en ligne, le·la patient·e indique ses coordonnées de carte de crédit – aucun montant n'est débité immédiatement. Payrexx réserve le montant convenu sur la carte. Si la personne se présente au rendez-vous, le montant réel de la séance est débité ou la réservation est libérée. Si elle ne se présente pas, les frais de non-présentation sont débités en quelques clics dans le Dashboard.

Payrexx prend en charge la préautorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT et PostFinance ne prennent pas en charge la préautorisation sur le plan technique. Pour les patient·es payant par TWINT, il est recommandé d'opter pour un paiement anticipé avec option de remboursement en cas d'annulation correcte.

Configuration étape par étape

• Créer un compte Payrexx (Standard ou Premium pour disposer de toutes les fonctionnalités)

• Configurer la page de réservation ou le lien de paiement avec la préautorisation

• Formuler la politique de non-présentation dans les CGV : délai, montant, exceptions

• Intégrer l'acceptation de ces CGV dans le processus de réservation – avant la finalisation de la réservation

• En cas de non-présentation : débiter les frais réservés dans le Dashboard Payrexx

• En cas d'annulation correcte dans les délais : libérer la réservation, aucun débit

6. Formuler la politique de non-présentation : modèle de texte

Une politique de non-présentation juridiquement sûre nécessite trois éléments : le délai d'annulation, le montant des frais et la règle relative aux exceptions. Modèle de formulation pour les CGV :

« En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant le traitement convenu ou en cas d'absence non excusée, des frais d'annulation de CHF [montant] seront facturés. En cas d'urgence avérée (accident, maladie soudaine), ces frais ne s'appliquent pas. Les frais seront débités de la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou feront l'objet d'une facture. »

Tu peux choisir librement le délai d'annulation (ici 24 heures) – il n'existe pas de délai légal en Suisse. Un délai de 24 à 48 heures est conforme aux usages de la branche et est perçu comme équitable par les patient·es.

7. Liste de contrôle : mettre en place les frais de non-présentation dans ton cabinet de physiothérapie

• Formule une politique de non-présentation avec le délai d'annulation, le montant des frais et la règle de bienveillance

• Intègre cette politique dans les CGV et demande l'acceptation lors de la réservation

• Configure la préautorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les patient·es TWINT : propose un paiement anticipé avec option de remboursement comme alternative

• Documente chaque non-présentation : date, créneau réattribué oui/non, frais perçus oui/non

• Définis une règle de bienveillance en interne : par exemple, première non-présentation sans frais, puis payante dès la deuxième

• Communique la politique de manière proactive : mention lors de la confirmation du rendez-vous et sur la page de réservation

• Vérifie chaque année si le montant des frais est toujours proportionné

Payrexx prend en charge la préautorisation pour toutes les cartes de crédit courantes ainsi que pour Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay.

Tu enregistres les données de la carte de crédit lors de la réservation et débites les frais convenus directement dans le Dashboard en cas de non-présentation – sans facture manuelle ni procédure de rappel. Combiné avec les liens de paiement pour le paiement normal après la séance, cela couvre l'ensemble du processus de paiement.