Frais de non-présentation dans les cabinets de thérapie en Suisse : situation juridique et mise en œuvre pour toutes les professions réglementées

Les cabinets de thérapie suisses de tous les groupes professionnels – physiothérapie, ostéopathie, ergothérapie, logopédie, MTC, massage, psychothérapie et coaching – ont le droit de prélever des frais de non-présentation (no-show). La condition préalable est toujours un accord transparent conclu au préalable (conditions générales ou déclaration d'admission) et des frais proportionnés. La mise en œuvre technique la plus efficace est la garantie par carte de crédit via pré-autorisation – pour les personnes payant par TWINT, une solution alternative est nécessaire.

Ce guide résume la situation juridique suisse, les particularités spécifiques à chaque branche, les montants de frais proportionnés ainsi que la mise en œuvre technique pour toutes les professions thérapeutiques.

1. Base légale : art. 160 ss CO et le contrat lors de la réservation d'un rendez-vous

En Suisse, un contrat est conclu dès la réservation d'un rendez-vous – même sans confirmation écrite, et même en cas de réservation téléphonique. Le Code des obligations (CO) permet deux voies pour obtenir une indemnisation en cas de violation du contrat :

Voie 1 – Dommages-intérêts selon l'art. 97 ss CO : le cabinet doit prouver que le rendez-vous non honoré a entraîné un préjudice financier réel – c'est-à-dire que le créneau n'a pas pu être réattribué et que des revenus ont été perdus. C'est contraignant et presque impossible à faire valoir en pratique.

Voie 2 – Peine conventionnelle selon l'art. 160 ss CO : le cabinet convient à l'avance d'un montant forfaitaire fixe exigible en cas d'inexécution – sans preuve de dommage. Condition préalable : cette règle doit avoir été explicitement convenue et acceptée lors de la réservation ou de l'admission. Il s'agit de la voie standard pour tous les cabinets de thérapie.

2. Montant proportionné des frais : ce qui s'applique à chaque branche

Les frais doivent être proportionnés et refléter la perte réelle. Il n'existe pas de plafond légal. Règle empirique : plus il est difficile de réattribuer le créneau à court terme, plus les frais peuvent être élevés. Dans les cabinets dont le taux d'occupation est élevé et qui peuvent facilement combler les créneaux vacants, le prix total de la séance serait difficile à justifier.

3. La politique de no-show : ce qui doit figurer dans les CGV

Une politique de no-show juridiquement sûre comprend trois éléments : le délai d'annulation (quand annuler au plus tard), le montant des frais (forfait fixe ou pourcentage) et la clause d'exception (urgence familiale, maladie soudaine). Facultatif mais recommandé : une règle de bienveillance pour la première séance manquée.

Exemple de formulation pour les CGV ou la déclaration d'admission : « En cas d'annulation moins de 24 heures avant le traitement convenu ou d'absence injustifiée, des frais d'annulation de CHF [montant] seront prélevés. En cas d'urgence avérée, les frais sont annulés. La première séance manquée reste gratuite. »

Important : la politique doit être communiquée et acceptée avant la prestation de service. Cela peut se faire via l'acceptation des CGV lors de la réservation en ligne, dans la déclaration d'admission lors du premier entretien ou dans un accord écrit séparé. Les accords verbaux sont difficiles à prouver.

4. Position de l'OSP et bienveillance : ce que recommande l'organisation des patients

L'Organisation suisse des patients (OSP) considère que les frais de no-show sont en principe admissibles, mais pose des conditions claires : les frais doivent avoir été communiqués lors de la réservation, ne doivent pas dépasser le dommage réel, et la bienveillance en cas d'annulations non fautives est expressément recommandée.

En pratique, une réaction en deux étapes est recommandée : premier no-show – demander aimablement si tout va bien, aucun prélèvement de frais. À partir du deuxième no-show – les frais sont prélevés, avec une justification clairement communiquée. Cela renforce la relation thérapeutique et réduit considérablement les réclamations.

5. Mise en œuvre technique : pré-autorisation via Payrexx

La solution technique la plus efficace est la garantie par carte de crédit (pré-autorisation) lors de la réservation en ligne : la patiente ou le patient dépose ses données de carte de crédit sans qu'aucun montant ne soit immédiatement débité. En cas de no-show, tu débites les frais convenus en quelques clics dans le Dashboard Payrexx – aucune procédure de rappel, aucune procédure de poursuite nécessaire. Remarque : une réservation n'est valable que quelques jours – en cas de réservations longtemps à l'avance, la pré-autorisation n'est adaptée que peu de temps avant le rendez-vous ou sous forme de prépaiement.

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT ne prend pas en charge la pré-autorisation – pour les personnes payant par TWINT, une alternative est requise.

6. Alternative TWINT : prépaiement avec option de remboursement

Pour les patientes et patients qui souhaitent payer exclusivement par TWINT, il existe une alternative pragmatique à la garantie par carte de crédit : la patiente ou le patient paie la séance à l'avance via un lien de paiement TWINT. S'il annule à temps (dans le délai convenu), tu rembourses l'intégralité du montant – tu déclenches les remboursements directement dans le Dashboard Payrexx. S'il ne se présente pas, tu conserves le montant conformément à la politique de no-show.

Cela suppose que la politique de no-show soit clairement communiquée dans la confirmation de réservation : « Tu paies la séance à l'avance. En cas d'annulation jusqu'à 24 heures avant, tu es remboursé immédiatement. En cas d'annulation à court terme ou de non-présentation, les frais d'annulation s'appliquent. »

7. Particularités sectorielles

Psychothérapie

Dimension éthique particulière : un no-show peut être un symptôme, pas de l'indifférence. Règle de bienveillance particulièrement importante. Introduire la garantie par carte de crédit de manière transparente dans la déclaration d'admission. Plus de détails dans le guide « Frais de non-présentation en psychothérapie ».

Enfants (ergo, logo, physiothérapie pédiatrique)

Les parents sont les partenaires contractuels, pas les enfants. La politique de no-show doit être convenue avec les parents. En cas d'annulations de dernière minute en raison d'une maladie de l'enfant, la bienveillance est particulièrement de mise – règle de bienveillance recommandée pour les 2 à 3 premières annulations.

Cabinets admis à la LAMal

Les frais de no-show pour des prestations obligatoirement prises en charge par la caisse-maladie sont possibles, mais les frais ne peuvent pas être facturés via l'assurance-maladie. Concertation avec l'association professionnelle (Physioswiss, Ergothérapie Suisse, Logopédie Suisse) recommandée.

8. Checklist : politique de no-show pour tous les cabinets de thérapie

• Formuler la politique de no-show : délai d'annulation, montant des frais, exceptions, règle de la première séance gratuite

• Intégrer la politique dans les CGV ou la déclaration d'admission, obtenir l'accord écrit

• Configurer la pré-autorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les personnes payant par TWINT : communiquer le prépaiement avec option de remboursement comme alternative

• Adapter la confirmation de réservation : toujours mentionner explicitement la politique de no-show

• Définir la règle de bienveillance en interne : dans quels cas les frais sont-ils annulés

• Observer la première mise en œuvre : comment réagissent les patientes et patients ? Adapter la politique si nécessaire

• Examen annuel : le montant des frais est-il toujours proportionné et conforme au marché ?

Payrexx prend en charge la pré-autorisation pour Visa, Mastercard et les portefeuilles mobiles dans tous les forfaits, y compris le forfait gratuit – aucun abonnement nécessaire pour la fonction de base. En cas de no-show, tu débites les frais en quelques clics dans le Dashboard. Pour les personnes payant par TWINT : lien de paiement avant la séance avec option de remboursement. Le tout dans un seul Dashboard, avec un seul versement.