Les cabinets de thérapie suisses de tous les groupes professionnels – physiothérapie, ostéopathie, ergothérapie, logopédie, MTC, massage, psychothérapie et coaching – sont autorisés à percevoir des frais de non-présentation (No-Show). La condition préalable est toujours un accord transparent préalable (CGV ou déclaration d'admission) et des frais proportionnés. La mise en œuvre technique la plus efficace est la garantie par carte de crédit via préautorisation – pour les personnes payant par TWINT, une solution alternative est nécessaire.

Ce guide résume la situation juridique suisse, les spécificités sectorielles, les montants des frais proportionnés et la mise en œuvre technique pour toutes les professions thérapeutiques.

1. Base légale : CO art. 160 ss et contrat lors de la réservation de rendez-vous

En Suisse, la réservation d'un rendez-vous conclut un contrat – même sans confirmation écrite, même lors d'une réservation par téléphone. Le Code des obligations (CO) permet deux voies pour obtenir de l'argent en cas de violation du contrat :

Voie 1 – Dommages-intérêts selon le CO art. 97 ss : le cabinet doit prouver que le rendez-vous non honoré a entraîné un préjudice financier réel – c'est-à-dire que le créneau n'a pas pu être attribué à quelqu'un d'autre et que des revenus ont été perdus. C'estFastidieux et difficilement applicable en pratique.

Voie 2 – Clause pénale selon le CO art. 160 ss : le cabinet convient préalablement d'un forfait fixe qui devient exigible en cas d'inexécution – sans preuve de dommage. Condition préalable : la règle doit avoir été explicitement convenue et acceptée lors de la réservation ou de l'admission. C'est la méthode standard pour tous les cabinets de thérapie.

2. Montant raisonnable des frais : ce qui s'applique à quel secteur

Les frais doivent être proportionnés et refléter la perte réelle. Il n'existe pas de plafond légal. En règle générale, plus il est difficile de relouer le créneau à court terme, plus les frais peuvent être élevés. Dans les cabinets bien fréquentés qui peuvent souvent combler les lacunes, le prix total de la séance serait difficile à justifier.

3. La politique de No-Show : ce que doivent contenir les CGV

Une politique de non-présentation juridiquement sûre contient trois éléments : le délai d'annulation (quand annuler au plus tard), le montant des frais (forfait fixe ou pourcentage) et la clause d'exception (urgence familiale, maladie soudaine). Optionnel mais recommandé : une règle de tolérance pour la première séance manquée.

Exemple de formulation pour les CGV ou la déclaration d'admission : « En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant le traitement convenu ou en cas d'absence injustifiée, des frais de non-présentation de CHF [montant] seront facturés. En cas d'urgence avérée, les frais sont annulés. La première séance manquée reste gratuite. »

Important : la politique de non-présentation doit être communiquée et acceptée avant la prestation. Cela peut se faire lors de l'acceptation des CGV lors de la réservation en ligne, dans la déclaration d'admission lors du premier entretien ou dans un accord écrit séparé. Les accords verbaux sont difficiles à prouver.

4. Position de l'OSP et tolérance : ce que recommande l'organisation des patients

L'Organisation suisse des patients (OSP) considère que les frais de non-présentation sont en principe admissibles, mais pose des conditions claires : les frais doivent avoir été communiqués lors de la réservation, ils ne doivent pas dépasser le dommage réel, et la tolérance en cas d'annulation non fautive est expressément recommandée.

En pratique, une réaction en deux étapes est recommandée : premier No-Show – demander gentiment si tout va bien, pas de facturation de frais. À partir du deuxième No-Show – les frais sont facturés avec une justification clairement communiquée. Cela renforce la relation thérapeutique et réduit considérablement les plaintes.

5. Mise en œuvre technique : Pre-Authorization via Payrexx

La solution technique la plus efficace est la garantie par carte de crédit (Pre-Authorization) lors de la réservation en ligne : le patient enregistre ses coordonnées de carte de crédit sans qu'aucun montant ne soit débité immédiatement. En cas de No-Show, tu débites les frais convenus en quelques clics dans le Dashboard Payrexx – pas de procédure de rappel, pas de poursuites nécessaires.

Payrexx prend en charge la Pre-Authorization pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT ne prend pas en charge la Pre-Authorization – pour les personnes payant par TWINT, une alternative est nécessaire.

6. Alternative TWINT : paiement préalable avec option de remboursement

Pour les patients qui souhaitent payer exclusivement par TWINT, il existe une alternative pragmatique à la garantie par carte de crédit : le patient paie la séance à l'avance via un lien de paiement TWINT. S'il annule à temps (dans le délai convenu), tu rembourses le montant total – les remboursements TWINT sont possibles dans un délai de 30 jours. S'il ne se présente pas, tu conserves le montant conformément à la politique de No-Show.

Cela suppose que la politique de No-Show soit clairement communiquée dans la confirmation de réservation : « Tu paies la séance à l'avance. En cas d'annulation jusqu'à 24 heures à l'avance, tu es remboursé immédiatement. En cas d'annulation de dernière minute ou de non-présentation, les frais d'annulation s'appliquent. »

7. Spécificités sectorielles

Psychothérapie

Dimension éthique particulière : une non-présentation peut être un symptôme, pas de l'indifférence. La règle de tolérance est particulièrement importante. Introduis la garantie par carte de crédit de manière transparente dans la déclaration d'admission. Plus de détails dans le guide « Frais de No-Show en psychothérapie ».

Enfants (Ergo, Logo, Physiothérapie pédiatrique)

Les parents sont les partenaires contractuels, pas les enfants. La politique de No-Show doit être convenue avec les parents. En cas d'annulation de dernière minute pour cause de maladie de l'enfant, la tolérance est particulièrement de mise – une règle de tolérance pour les 2 à 3 premières annulations est recommandée.

Cabinets agréés par la LAMal

Les frais de non-présentation pour les prestations obligatoires des caisses maladie sont possibles, mais les frais ne peuvent pas être facturés via l'assurance-maladie. Il est recommandé de consulter l'association professionnelle (Physioswiss, Ergothérapie Suisse, Logopédie Suisse).

8. Check-list : Politique de No-Show pour tous les cabinets de thérapie

• Formuler la politique de No-Show : délai d'annulation, montant des frais, exceptions, règle de la première séance gratuite

• Intégrer la politique dans les CGV ou la déclaration d'admission, obtenir le consentement écrit

• Configurer la Pre-Authorization dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, portefeuilles mobiles)

• Pour les personnes payant par TWINT : communiquer le paiement préalable avec option de remboursement comme alternative

• Adapter la confirmation de réservation : toujours mentionner explicitement la politique de No-Show

• Définir la règle de tolérance en interne : quand les frais sont-ils annulés

• Observer la première mise en œuvre : comment réagissent les patients ? Adapter la politique si nécessaire

• Vérification annuelle : le montant des frais est-il toujours proportionné et conforme aux pratiques du marché ?

Payrexx prend en charge la Pre-Authorization pour Visa, Mastercard et les portefeuilles mobiles dans tous les abonnements, y compris la version gratuite – aucun abonnement n'est requis pour la fonction de base. En cas de non-présentation, tu débites les frais en quelques clics dans le Dashboard. Pour les personnes payant par TWINT : lien de paiement avant la séance avec option de remboursement. Tout dans un seul Dashboard, un seul versement.