Frais de non-présentation en psychothérapie : situation juridique, éthique et mise en œuvre en Suisse

Les psychothérapeutes en Suisse ont le droit de prélever des frais de non-présentation – mais la dimension éthique est plus complexe que dans d'autres cabinets. La relation de confiance doit être préservée, les frais doivent être convenus de manière transparente à l'avance, et la mise en œuvre technique par garantie de carte de crédit ne fonctionne qu'avec Visa ou Mastercard – TWINT ne prend pas en charge la préautorisation.

Ce guide explique la situation juridique suisse (CO art. 160 et suivants), montre les particularités éthiques dans le contexte psychothérapeutique et décrit la mise en œuvre techniquement correcte.

1. Pourquoi les absences non excusées sont particulièrement problématiques en psychothérapie

Une absence non excusée à un rendez-vous en psychothérapie est structurellement différente de celle en physiothérapie : le créneau de 50 minutes ne peut guère être réattribué à court terme. Les séances de psychothérapie ne sont pas réservables spontanément – elles sont planifiées à long terme et intégrées dans un processus thérapeutique. Pour la ou le thérapeute, un créneau libre signifie presque toujours une perte de revenus sans alternative.

En même temps, la thématique est délicate sur le plan psychologique : les patient·e·s qui manquent un rendez-vous le font parfois précisément lorsqu'ils ou elles vont mal – un symptôme, pas de l'indifférence. Des frais de non-présentation rigides dans ce contexte peuvent mettre à l'épreuve la relation thérapeutique. Cela ne signifie pas qu'il faille renoncer aux frais – mais cela signifie que la communication et les règles de bienveillance doivent être conçues avec un soin particulier.

2. Situation juridique : CO art. 160 et suivants et la clause pénale

Comme dans d'autres cabinets de thérapie, la réservation d'un rendez-vous donne lieu à un contrat – y compris en psychothérapie. Si une partie ne respecte pas le contrat, l'autre peut exiger des dommages-intérêts (CO art. 97 et suivants). Dans la pratique, cela est contraignant : le thérapeute doit prouver que le créneau n'a pas pu être occupé autrement et qu'un dommage réel est survenu.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon le CO art. 160 et suivants : un forfait convenu à l'avance qui devient exigible sans preuve de dommage. Condition : la réglementation doit avoir été communiquée et acceptée lors de la prise de rendez-vous. Cela se fait via des CGV ou un accord explicite dans la déclaration d'admission – une pratique déjà courante en psychothérapie (consentement éclairé, déclaration de protection des données, convention d'honoraires).

3. La dimension éthique : quand faire preuve de tolérance

L'Organisation suisse des patients (OSP) et diverses associations professionnelles recommandent la bienveillance lors d'annulations involontaires. En psychothérapie, cela est particulièrement vrai : si une personne manque un rendez-vous parce qu'elle va très mal, des frais automatiques sont contre-productifs. Les frais doivent être une incitation au respect des rendez-vous – non une punition dans une situation de crise.

Pratique recommandée : première non-présentation toujours sans frais, combinée à une discussion sur l'importance de séances régulières. À partir de la deuxième non-présentation avec frais, mais avec une exception en cas d'urgence avérée. Définis cette règle de bienveillance en interne et applique-la en cas de doute. Cela renforce la relation thérapeutique et rend le fonctionnement du cabinet perçu comme plus équitable.

4. À combien peuvent s'élever les frais de non-présentation ?

En psychothérapie, des frais de 50 % à 100 % du prix de la séance en cas d'annulation de dernière minute sans réattribution sont proportionnés – le créneau ne pouvant pas être attribué spontanément. En cas de préavis plus long (plus de 48 heures), il est recommandé de ne facturer aucun frais ou d'appliquer un montant forfaitaire réduit.

5. Mise en œuvre technique : garantie de carte de crédit par préautorisation

La sécurisation technique la plus efficace est la préautorisation lors de la prise de rendez-vous : le ou la client·e renseigne ses données de carte de crédit, aucun montant n'est immédiatement débité. La carte est vérifiée et un montant est bloqué. Si le ou la client·e se présente au rendez-vous, la facturation s'effectue normalement (ou le lien de paiement est envoyé après la séance). Attention : une réservation n'est valable que quelques jours – pour les réservations longtemps à l'avance, la préautorisation ne convient que peu de temps avant le rendez-vous ou sous forme de paiement anticipé. En cas de non-présentation, les frais préautorisés sont débités en quelques clics dans le Dashboard.

Payrexx prend en charge la préautorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT ne prend pas en charge la préautorisation. Cela signifie que les client·e·s qui souhaitent payer exclusivement par TWINT ne peuvent pas enregistrer de garantie par carte de crédit. Comme alternative : le paiement anticipé par TWINT de la séance avec engagement de remboursement en cas d'annulation dans les délais.

Remarque importante sur le cadre de travail

La garantie par carte de crédit doit être introduite avec soin dans le contexte thérapeutique. Recommandation : expliquer cette sécurisation dans la déclaration d'admission ou lors du premier entretien – non pas comme une marque de méfiance, mais comme une règle structurelle du cabinet qui s'applique à tous. Cela réduit les réticences et rend l'application au cas par cas moins problématique.

6. Mise en œuvre conforme à la LPD : séparer données de carte de crédit et données des patients

Les données de carte de crédit ne doivent pas être enregistrées dans le dossier du patient – le PSP certifié PCI-DSS s'en charge. Payrexx enregistre les données de paiement sous forme de jetons (tokens), aucun numéro en clair. Pour le cabinet : les données de paiement restent dans le Dashboard Payrexx, les données des patients dans le logiciel du cabinet. Aucune liaison, aucune base de données commune.

Selon la LPD révisée (depuis septembre 2023), Payrexx est un sous-traitant. Conclus un contrat de traitement des données (CTD) selon l'art. 9 LPD avec Payrexx. En psychothérapie, des exigences particulières s'appliquent en outre aux données personnelles sensibles (données sur la santé selon l'art. 5 let. c LPD) : la solution de paiement ne doit contenir aucun diagnostic ni constatation psychologique – ni dans le texte de réservation, ni dans les descriptions de transaction.

7. Politique d'annulation en cabinet de psychothérapie : modèle de formulation

Pour les CGV ou la déclaration d'admission, cette formulation est recommandée :

« En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant la séance convenue ou d'absence non excusée, une indemnité d'absence de EUR [montant] sera facturée. En cas d'urgence avérée, il sera renoncé à ces frais. La première séance manquée reste sans frais. Les frais seront débités sur la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou transmis par facture. »

Cette formulation couvre les éléments essentiels : délai, montant, exception, règle de tolérance (première séance sans frais), mode de paiement.

8. Checklist : mettre en place une politique d'absence dans ton cabinet de psychothérapie

• Formule une politique de non-présentation claire : délai d'annulation, montant des frais, règle de la première séance sans frais, exception pour cas d'urgence

• Intègre la politique dans la déclaration d'admission et exige un consentement écrit

• Configure la préautorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, Mobile Wallets)

• Pour les client·e·s TWINT : paiement anticipé avec promesse de remboursement comme alternative

• Explique la garantie par carte de crédit lors du premier entretien en tant que règle structurelle du cabinet pour tous

• Définis en interne la politique de bienveillance : dans quels cas les frais sont annulés

• Sépare strictement données de paiement et données des patients : aucun diagnostic dans le texte de réservation

• Conclus un CTD avec Payrexx (art. 9 LPD)

Payrexx prend en charge la préautorisation pour Visa, Mastercard et les Mobile Wallets dans tous les plans, y compris Free. La carte de crédit est enregistrée lors de la réservation, et en cas de non-présentation, tu débites les frais en quelques clics dans le Dashboard. Pour les client·e·s sans carte de crédit : prépaiement TWINT comme alternative avec option de remboursement.