Tasas por no presentarse en fisioterapia: qué está permitido en Suiza y cómo puedes implementarlo

Los fisioterapeutas en Suiza pueden cobrar tarifas por no presentación (no-show), pero solo si la tarifa se comunicó previamente de forma transparente, es proporcionada y se ha producido una pérdida real. La protección técnicamente más sencilla es la preautorización mediante tarjeta de crédito en la reserva online, combinada con una política clara de no-show en los términos y condiciones.

Esta guía explica la situación jurídica suiza (art. 160 y ss. del CO), te muestra cómo definir una tarifa proporcionada y cómo implementar técnicamente la preautorización a través de Payrexx.

1. El problema: las citas canceladas sin previo aviso cuestan dinero real

Una cita de fisioterapia de 50 minutos a la que no se asiste sin justificación representa para la consulta una pérdida total de servicio sin compensación. Con un precio de sesión de EUR 120 para pacientes privados y diez casos de no-show al mes, esto supone EUR 1'200 de pérdida de facturación mensual. A esto se suma el esfuerzo: cubrir huecos con poca antelación, hacer seguimiento y, en el peor de los casos, recordatorios de pago impagados para los pacientes que no se presentaron.

El problema es estructural: quien puede cancelar una cita de forma gratuita —o simplemente no presentarse— no tiene ningún incentivo financiero para ser puntual. Una política clara de no-show con consecuencias financieras cambia demostrablemente este comportamiento.

2. Situación legal: lo que permite el Código de Obligaciones

Al reservar una cita en Suiza, se perfecciona un contrato, incluso sin confirmación por escrito. Si una de las partes no cumple el contrato, la otra parte puede, en principio, reclamar una indemnización por daños y perjuicios (art. 97 y ss. del CO). En la práctica, sin embargo, esto es difícil de hacer cumplir: la consulta debe demostrar que la cita no pudo ser ocupada por otra persona y que se produjo una pérdida real de ingresos.

La solución más elegante es la cláusula penal según el art. 160 y ss. del CO: en este caso, se acuerda previamente por contrato una tarifa fija que se devenga en caso de incumplimiento, sin necesidad de acreditar el daño. Esto presupone un acuerdo claro que se acepte al realizar la reserva, por ejemplo, la aceptación de los términos y condiciones en la confirmación de la reserva.

3. Qué dice la SPO sobre la tarifa de no-show

La Organización Suiza de Pacientes (SPO) considera que las tarifas por no-show son admisibles en principio, pero establece condiciones claras: la tarifa debe haberse comunicado en el momento de la reserva, solo puede cubrir la pérdida real generada y debe ser proporcionada. Un cobro general del 100% del precio de la sesión solo está justificado si se puede demostrar que el hueco no pudo ser ocupado por otra persona.

La SPO recomienda expresamente la flexibilidad en cancelaciones no culpables (accidentes, enfermedad repentina). Esto no es una obligación legal, pero es una práctica que fortalece la relación de confianza con los pacientes a largo plazo.

4. ¿A cuánto puede ascender la tarifa?

No existe un límite máximo legal. La tarifa debe ser proporcionada y reflejar la pérdida real. En la práctica, se han establecido los siguientes valores de referencia en las consultas de terapia suizas:

Importante: Si el turno es ocupado a corto plazo por otra persona, no se ha producido ningún daño y la tarifa no puede ser reclamada. Por tanto, documenta los casos de no-show y si el hueco se volvió a ocupar.

5. Preautorización vía Payrexx: implementación técnica

La preautorización (Pre-Authorization) es el método técnicamente más sencillo y eficaz para hacer efectivas las tarifas de no-show. Durante la reserva online, el paciente introduce los datos de la tarjeta de crédito; no se cobra ningún importe de inmediato. Payrexx reserva el importe acordado en la tarjeta. Si la persona acude a la cita, se carga el importe real de la sesión o se libera la reserva. Si no se presenta, la tarifa de no-show se cobra con pocos clics en el Dashboard.

Payrexx admite la preautorización para Visa, Mastercard (débito y crédito), Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. TWINT y PostFinance no admiten técnicamente la preautorización. Para los pacientes que pagan con TWINT, se recomienda un pago por adelantado con opción de reembolso en caso de cancelación correcta.

Configuración paso a paso

• Configurar la cuenta de Payrexx (la preautorización está disponible en todos los planes, incluido Free)

• Configurar la página de reservas o el enlace de pago con preautorización

• Redactar la política de no-show en los términos y condiciones: plazo, importe, excepciones

• Integrar la aceptación de los términos y condiciones en el proceso de reserva, antes de finalizar la reserva

• En caso de no-show: cobrar la tarifa reservada en el Dashboard de Payrexx

• En caso de cancelación correcta dentro del plazo: liberar la reserva, sin cargo

6. Redactar la política de no-show: texto de ejemplo

Una política de no-show legalmente segura requiere tres elementos: el plazo de cancelación, el importe de la tarifa y la regulación de excepciones. Modelo de redacción para términos y condiciones:

'En caso de cancelaciones de citas con menos de 24 horas de antelación al tratamiento acordado o en caso de incomparecencia no justificada, se cobrará una tarifa por cancelación de EUR [importe]. En caso de emergencia demostrada (accidente, enfermedad repentina), no se aplicará la tarifa. La tarifa se cargará a través de la tarjeta de crédito facilitada en la reserva o se enviará mediante factura.'

Puedes elegir libremente el plazo de cancelación (aquí 24 horas); en Suiza no existe ningún plazo legal. De 24 a 48 horas es lo habitual en el sector y los pacientes lo perciben como justo.

7. Lista de comprobación: implementar las tarifas de no-show en la consulta de fisioterapia

• Redacta una política de no-show con plazo de cancelación, importe de la tarifa y política de cortesía

• Integra la política en los términos y condiciones y solicita su aceptación durante la reserva

• Configura la preautorización en el Dashboard de Payrexx (Visa, Mastercard, billeteras móviles)

• Para pacientes de TWINT: pago por adelantado con opción de reembolso como alternativa

• Documenta cada no-show: fecha, si el turno se volvió a ocupar sí/no, tarifa cobrada sí/no

• Define internamente una regla de cortesía: p. ej., primer no-show sin tarifa, a partir del segundo con tarifa

• Comunica la política de forma proactiva: aviso en la confirmación de la cita y en la página de reservas

• Revisa anualmente si el importe de la tarifa sigue siendo proporcionado

Payrexx admite la preautorización para las principales tarjetas de crédito, así como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay.

Tú guardas los datos de la tarjeta de crédito durante la reserva y, en caso de no-show, cobras la tarifa acordada directamente en el Dashboard, sin factura manual y sin procedimiento de reclamación. Combinado con Payment Links para el pago habitual tras la sesión, esto cubre todo el flujo de trabajo de pago.