Las consultas terapéuticas suizas de todos los grupos profesionales (fisioterapia, osteopatía, terapia ocupacional, logopedia, MTC, masajes, psicoterapia y coaching) pueden cobrar tasas por no presentarse. El requisito previo es siempre un acuerdo transparente previo (CGC o declaración de admisión) y una tasa proporcionada. La implementación técnica más eficaz es la garantía de tarjeta de crédito mediante preautorización; para los usuarios que pagan con TWINT, se requiere una solución alternativa.

Esta guía resume la situación jurídica suiza, las particularidades específicas de cada sector, los importes de las tasas proporcionadas y la implementación técnica para todas las profesiones terapéuticas.

1. Base jurídica: art. 160 y ss. del CO y el contrato al reservar la cita

Al reservar una cita en Suiza, se establece un contrato, incluso sin confirmación por escrito e incluso en el caso de reservas telefónicas. El Código de Obligaciones (CO) permite dos vías para obtener indemnizaciones en caso de incumplimiento de contrato:

Vía 1 – Indemnización por daños y perjuicios según el art. 97 y ss. del CO: la consulta debe demostrar que la cita no atendida causó un daño financiero real, es decir, que el turno no pudo asignarse a otra persona y se perdieron ingresos. Esto resulta laborioso y apenas es aplicable en la práctica.

Vía 2 – Cláusula penal según el art. 160 y ss. del CO: la consulta acuerda previamente una tarifa plana fija que se adeuda en caso de incumplimiento, sin necesidad de demostrar el daño. Requisito previo: la norma debe haberse acordado y aceptado explícitamente en el momento de la reserva o de la admisión. Esta es la vía estándar para todas las consultas terapéuticas.

2. Importe de la tasa proporcionado: qué se aplica a cada sector

La tasa debe ser proporcionada y reflejar la pérdida real. No existe un límite máximo legal. Como regla general: cuanto más difícil sea rellenar el turno a corto plazo, mayor podrá ser la tasa. En consultas con una alta ocupación donde suele ser fácil cubrir los huecos, sería difícil justificar el precio total de la sesión.

3. La política de no presentación: qué se debe incluir en las CGC

Una política de no presentación legalmente segura contiene tres elementos: el plazo de cancelación (cuándo debe cancelarse como máximo), el importe de la tasa (tarifa plana fija o porcentaje) y la regla de excepción (emergencia familiar, enfermedad repentina). Opcional pero recomendado: una regla de cortesía para la primera sesión omitida.

Ejemplo de redacción para las CGC o la declaración de admisión: «En caso de cancelaciones de citas con menos de 24 horas de antelación respecto al tratamiento acordado o en caso de inasistencia injustificada, se cobrará una tasa de inasistencia de EUR [importe]. En caso de emergencia demostrada, se anulará la tasa. La primera sesión omitida será gratuita».

Importante: la política debe comunicarse y aceptarse antes de la prestación del servicio. Esto puede hacerse mediante la aceptación de las CGC en la reserva en línea, en la declaración de admisión en la primera consulta o en un acuerdo escrito por separado. Los acuerdos verbales son difíciles de demostrar.

4. Postura de la SPO y cortesía: qué recomienda la organización de pacientes

La Organización Suiza de Pacientes (SPO) considera que las tasas por no presentarse son admisibles por principio, pero establece condiciones claras: la tasa debe haberse comunicado en la reserva, no debe superar el daño real y se recomienda expresamente la cortesía en caso de cancelaciones sin culpa.

En la práctica, se recomienda una respuesta en dos etapas: primer no-show (se pregunta amablemente si todo está bien, no se cobra tasa). A partir del segundo no-show (se cobra la tasa con una justificación comunicada de manera clara). Esto fortalece la relación terapéutica y reduce considerablemente las quejas.

5. Implementación técnica: Pre-Authorization mediante Payrexx

La solución técnica más eficaz es la garantía de tarjeta de crédito (Pre-Authorization) al realizar la reserva en línea: el paciente introduce los datos de la tarjeta de crédito sin que se cargue inmediatamente ningún importe. En caso de no presentarse, deduces la tasa acordada con unos pocos clics en el Dashboard de Payrexx, sin necesidad de procesos de reclamación ni procedimientos ejecutivos.

Payrexx admite la Pre-Authorization para Visa, Mastercard (débito y crédito), Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. TWINT no admite la Pre-Authorization; para los usuarios que pagan con TWINT, se necesita una alternativa.

6. Alternativa a TWINT: pago anticipado con opción de reembolso

Para los pacientes que desean pagar exclusivamente a través de TWINT, existe una alternativa práctica a la garantía de tarjeta de crédito: el paciente paga la sesión por adelantado mediante un enlace de pago de TWINT. Si cancela a tiempo (dentro del plazo acordado), le reembolsas el importe total; los reembolsos de TWINT son posibles en un plazo de 30 días. Si no se presenta, conservas el importe de acuerdo con la política de no presentación.

Esto requiere que la política de no presentación se comunique claramente en la confirmación de la reserva: «Pagas la sesión por adelantado. Si cancelas hasta 24 horas antes, se te reembolsa de inmediato. En caso de cancelación de última hora o de no presentarte, se aplicará la tasa de inasistencia».

7. Particularidades específicas del sector

Psicoterapia

Dimensión ética especial: una inasistencia puede ser un síntoma, no una indiferencia. La regulación de cortesía es especialmente importante. Introduce de forma transparente la garantía de tarjeta de crédito en la declaración de admisión. Más detalles en la guía «Tasas por no presentarse en psicoterapia».

Niños (terapia ocupacional, logopedia, fisioterapia infantil)

Los padres son los socios contractuales, no el niño. La política de no presentación debe acordarse con los padres. En caso de cancelaciones de última hora debido a la enfermedad del niño, la cortesía es especialmente apropiada; se recomienda una regla de cortesía para las primeras 2 o 3 cancelaciones.

Consultas autorizadas por el seguro médico obligatorio (KVG)

Las tasas por no presentarse en prestaciones cubiertas por el seguro médico obligatorio son posibles, pero la tasa no se puede facturar a través del seguro médico. Se recomienda consultar con la asociación profesional correspondiente (Physioswiss, Terapia Ocupacional Suiza, Logopedia Suiza).

8. Lista de comprobación: política de no presentación para todas las consultas terapéuticas

• Formular la política de no presentación: plazo de cancelación, importe de la tasa, excepciones, regla de primera sesión gratuita

• Integrar la política en las CGC o en la declaración de admisión, obtener el consentimiento por escrito

• Configurar la Pre-Authorization en el Dashboard de Payrexx (Visa, Mastercard, billeteras móviles)

• Para los usuarios de TWINT: comunicar el pago anticipado con opción de reembolso como alternativa

• Adaptar la confirmación de la reserva: mencionar siempre explícitamente la política de no presentación

• Establecer internamente la regla de cortesía: cuándo se exime el pago de la tasa

• Observar la primera implementación: ¿cómo reaccionan los pacientes? Adaptar la política si es necesario

• Revisión anual: ¿el importe de la tasa sigue siendo proporcionado y acorde con el mercado?

Payrexx admite la Pre-Authorization para Visa, Mastercard y billeteras móviles en todos los planes, incluido el gratuito (no se requiere suscripción para la función básica). En caso de no presentarse, deduces la tasa en el Dashboard con unos pocos clics. Para los usuarios de TWINT: enlace de pago antes de la sesión con opción de reembolso. Todo en un solo Dashboard, en un solo pago.