Frais de non-présentation en psychothérapie : situation juridique, éthique et mise en œuvre en Suisse

Les psychothérapeutes en Suisse ont le droit de prélever des frais de non-présentation (no-show) – mais la dimension éthique est plus complexe que dans d'autres cabinets. La relation de confiance doit être préservée, les frais doivent être convenus de manière transparente à l'avance, et la mise en œuvre technique par garantie de carte de crédit fonctionne uniquement avec Visa ou Mastercard – TWINT ne prend pas en charge la préautorisation.

Ce guide explique la situation juridique suisse (CO art. 160 ss), présente les spécificités éthiques dans le contexte psychothérapeutique et décrit la mise en œuvre technique correcte.

1. Pourquoi les no-shows sont particulièrement problématiques en psychothérapie

Une absence non excusée à un rendez-vous en psychothérapie est structurellement différente de la physiothérapie : le créneau de 50 minutes ne peut guère être réattribué à court terme. Les séances de psychothérapie ne peuvent pas être réservées spontanément – elles sont planifiées à long terme et s'intègrent dans un processus thérapeutique. Un créneau libre signifie presque toujours une perte de revenus sans alternative pour la ou le thérapeute.

En même temps, la thématique est délicate sur le plan psychologique : les patient·e·s qui manquent un rendez-vous le font parfois précisément au moment où ils ou elles vont mal – un symptôme, pas de l'indifférence. Des frais de no-show rigides dans ce contexte peuvent peser sur la relation thérapeutique. Cela ne signifie pas qu'il faut renoncer à des frais – mais cela signifie que la communication et la règle de tolérance doivent être définies avec un soin particulier.

2. Situation juridique : CO art. 160 ss et clause pénale

Comme dans d'autres cabinets de thérapie, la réservation du rendez-vous donne lieu à la conclusion d'un contrat – y compris en psychothérapie. Si une partie ne respecte pas le contrat, l'autre peut demander des dommages-intérêts (CO art. 97 ss). Dans la pratique, cela s'avère fastidieux : le thérapeute doit prouver que le créneau n'a pas pu être occupé autrement et qu'un préjudice effectif a été causé.

La solution la plus élégante est la clause pénale selon le CO art. 160 ss : un forfait convenu à l'avance qui devient exigible sans preuve du dommage. Condition : la règle doit avoir été communiquée et acceptée lors de la prise de rendez-vous. Cela se fait par les CGV ou un accord explicite dans la déclaration d'admission – une pratique de toute façon courante en psychothérapie (déclaration de consentement, déclaration de protection des données, convention d'honoraires).

3. La dimension éthique : quand la tolérance est de mise

L'Organisation suisse des patients (OSP) et diverses associations professionnelles recommandent la tolérance en cas d'annulations non fautives. En psychothérapie, cela s'applique tout particulièrement : si quelqu'un manque un rendez-vous parce qu'il ou elle va très mal, des frais automatiques sont contre-productifs. Les frais devraient être une incitation à la ponctualité – non une punition dans une situation de crise.

Pratique recommandée : premier no-show toujours sans frais, combiné à une discussion sur l'importance de la régularité des séances. À partir du deuxième no-show avec frais, mais avec exception en cas d'urgence avérée. Définir cette règle de tolérance à l'interne et l'appliquer en cas de doute. Cela renforce la relation thérapeutique et rend le cabinet perçu comme plus équitable.

4. À combien peuvent s'élever les frais de no-show ?

En psychothérapie, des frais de 50% à 100% du prix de la séance en cas d'annulation à court terme sans réattribution sont proportionnés – le créneau ne peut pas être réattribué spontanément. En cas de préavis plus long (plus de 48 heures), il est recommandé de ne pas facturer de frais ou de prévoir un forfait réduit.

5. Mise en œuvre technique : garantie de carte de crédit par préautorisation

La sécurité technique la plus efficace est la préautorisation lors de la prise de rendez-vous : le ou la client·e indique les coordonnées de sa carte de crédit, aucun montant n'est débité immédiatement. La carte est vérifiée et un montant est réservé. Si le ou la client·e se présente au rendez-vous, le montant est débité normalement (ou le lien de paiement est envoyé après la séance). Note : une réservation n'est valable que quelques jours – en cas de réservations très à l'avance, la préautorisation ne convient que peu avant le rendez-vous ou sous forme de prépaiement. En cas de no-show, les frais préautorisés sont débités en quelques clics dans le Dashboard.

Payrexx prend en charge la préautorisation pour Visa, Mastercard (débit et crédit), Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. TWINT ne prend pas en charge la préautorisation. Cela signifie : les client·e·s qui souhaitent payer exclusivement par TWINT ne peuvent pas déposer de garantie par carte de crédit. Comme alternative : prépaiement TWINT de la séance avec promesse de remboursement en cas d'annulation dans les délais.

Remarque importante sur le cadre

La garantie par carte de crédit doit être introduite avec soin dans le cadre thérapeutique. Recommandation : expliquer la garantie dans la déclaration d'admission ou lors du premier entretien – non comme un signe de méfiance, mais comme une règle de fonctionnement structurelle du cabinet applicable à tout le monde. Cela réduit les réticences et rend l'application au cas par cas moins problématique.

6. Mise en œuvre conforme à la LPD : séparer les données de carte de crédit et les données des patients

Les données de carte de crédit ne doivent pas être enregistrées dans le dossier du patient – le PSP certifié PCI-DSS s'en charge. Payrexx enregistre les données de paiement de manière tokenisée, aucun numéro en texte clair. Pour le cabinet : les données de paiement restent dans le Dashboard Payrexx, les données des patients dans le logiciel du cabinet. Aucune liaison, aucune base de données commune.

Conformément à la LPD révisée (depuis septembre 2023), Payrexx est sous-traitant. Conclure un contrat de sous-traitance (contrat de traitement des données) selon l'art. 9 LPD avec Payrexx. En psychothérapie, des exigences particulières s'appliquent en outre aux données personnelles sensibles (données sur la santé selon l'art. 5 let. c LPD) : la solution de paiement ne doit contenir aucun diagnostic ni constat psychologique – ni dans le texte de réservation, ni dans les descriptions de transaction.

7. Politique de no-show dans le cabinet de psychothérapie : modèle de formulation

Pour les CGV ou la déclaration d'admission, cette formulation est recommandée :

« En cas d'annulation de rendez-vous moins de 24 heures avant la séance convenue ou en cas d'absence non excusée, une indemnité d'annulation de CHF [Montant] sera facturée. En cas d'urgence avérée, il est renoncé à ces frais. La première séance manquée reste sans frais. Les frais sont débités via la carte de crédit enregistrée lors de la réservation ou transmis par facture. »

Cette formulation couvre les éléments essentiels : délai, montant, exception, règle de tolérance (première séance sans frais), moyen de paiement.

8. Liste de contrôle : mettre en place une politique de no-show dans le cabinet de psychothérapie

• Formule une politique de no-show claire : délai d'annulation, montant des frais, règle de la première séance sans frais, exception en cas d'urgence

• Intègre la politique dans la déclaration d'admission et exige un accord écrit

• Configure la préautorisation dans le Dashboard Payrexx (Visa, Mastercard, Mobile Wallets)

• Pour les client·e·s TWINT : prépaiement avec promesse de remboursement comme alternative

• Explique la garantie de carte de crédit lors du premier entretien comme une règle de fonctionnement structurelle du cabinet pour tout le monde

• Fixe la règle de tolérance à l'interne : dans quels cas les frais sont annulés

• Sépare strictement les données de paiement et les données des patients : aucun diagnostic dans le texte de réservation

• Conclus un contrat de sous-traitance avec Payrexx (LPD art. 9)

Payrexx prend en charge la préautorisation pour Visa, Mastercard et Mobile Wallets dans tous les plans, y compris Free. La carte de crédit est enregistrée lors de la réservation ; en cas de no-show, tu débites les frais en quelques clics dans le Dashboard. Pour les client·e·s sans carte de crédit : prépaiement TWINT comme alternative avec option de remboursement.