Tasas por no presentación en psicoterapia: situación jurídica, ética y aplicación en Suiza

Los psicoterapeutas en Suiza pueden cobrar tarifas por no presentación (no-show), pero la dimensión ética es más compleja que en otras consultas. Debe preservarse la relación de confianza, la tarifa debe acordarse previamente de forma transparente y la implementación técnica mediante garantía de tarjeta de crédito solo funciona con Visa o Mastercard; TWINT no admite la preautorización.

Esta guía explica el marco legal suizo (art. 160 y ss. del CO), muestra las particularidades éticas en el contexto psicoterapéutico y describe la implementación técnica correcta.

1. Por qué los no-shows son especialmente problemáticos en psicoterapia

Una ausencia no justificada a una cita en psicoterapia es estructuralmente diferente a una en fisioterapia: el espacio de 50 minutos difícilmente puede reasignarse a corto plazo. Las sesiones psicoterapéuticas no se pueden reservar de forma espontánea; se planifican a largo plazo y están integradas en un proceso terapéutico. Para el terapeuta, una sesión libre significa casi siempre una pérdida de ingresos sin alternativa.

Al mismo tiempo, la temática es psicológicamente delicada: los pacientes que faltan a una cita a veces lo hacen precisamente cuando peor se encuentran; es un síntoma, no indiferencia. Una tarifa por no presentación rígida en este contexto puede perjudicar la relación terapéutica. Esto no significa que deba renunciarse a una tarifa, pero sí que la comunicación y la política de cortesía deben diseñarse con especial cuidado.

2. Marco legal: art. 160 y ss. del CO y la cláusula penal

Al igual que en otras consultas de terapia, con la reserva de la cita se formaliza un contrato, también en psicoterapia. Si una de las partes no cumple el contrato, la otra puede exigir una indemnización por daños y perjuicios (art. 97 y ss. del CO). En la práctica, esto es complejo: el terapeuta debe demostrar que la sesión no pudo reasignarse y que se ha producido un perjuicio real.

La solución más elegante es la cláusula penal según el art. 160 y ss. del CO: una cantidad a tanto alzado acordada previamente que se adeuda sin necesidad de justificar el daño. Requisito: la norma debe haberse comunicado y aceptado en el momento de concertar la cita. Esto se realiza a través de los términos y condiciones (T&C) o de un acuerdo explícito en la declaración de admisión, una práctica habitual en psicoterapia (consentimiento informado, declaración de protección de datos, acuerdo de honorarios).

3. La dimensión ética: cuándo es apropiada la cortesía

La Organización Suiza de Pacientes (SPO) y diversas asociaciones profesionales recomiendan actuar con benevolencia ante cancelaciones justificadas o ajenas a la voluntad del paciente. En psicoterapia esto aplica especialmente: si alguien falta a una cita porque se encuentra muy mal, una tarifa automática es contraproducente. La tarifa debe ser un incentivo para la puntualidad y asistencia, no un castigo en una situación de crisis.

Práctica recomendada: primer no-show siempre sin tarifa, combinado con una conversación sobre la importancia de la regularidad en las sesiones. A partir del segundo no-show, con tarifa, pero con excepciones ante emergencias justificadas. Deja registrada internamente esta regla de cortesía y aplícala en caso de duda. Esto fortalece la relación terapéutica y hace que la consulta se perciba como más justa.

4. ¿A cuánto puede ascender la tarifa por no presentación?

En psicoterapia, una tarifa del 50% al 100% del precio de la sesión es proporcionada en caso de cancelación a corto plazo sin reasignación; la sesión no se puede ocupar espontáneamente. Con un aviso previo mayor (más de 48 horas), se recomienda no aplicar tarifa o bien cobrar una cantidad fija reducida.

5. Implementación técnica: garantía de tarjeta de crédito mediante preautorización

La protección técnica más eficaz es la preautorización (Pre-Authorization) al acordar la cita: el cliente introduce los datos de la tarjeta de crédito y no se realiza un cargo inmediato. La tarjeta se verifica y se reserva un importe. Si el cliente acude a la cita, se cobra de forma habitual (o se envía el Payment Link tras la sesión). Ten en cuenta: una reserva solo es válida durante unos días; para reservas con mucha antelación, la preautorización solo es adecuada poco antes de la cita o en forma de pago por adelantado. En caso de no presentarse, cargas la tarifa preautorizada con unos pocos clics en el Dashboard.

Payrexx admite la preautorización para Visa, Mastercard (débito y crédito), Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. TWINT no admite la preautorización. Esto significa: los clientes que solo deseen pagar con TWINT no pueden registrar una garantía de tarjeta de crédito. Como alternativa: pago por adelantado de la sesión mediante TWINT con promesa de reembolso en caso de cancelación puntual.

Aviso importante sobre el marco de trabajo

La garantía de tarjeta de crédito debe introducirse con cuidado en el contexto terapéutico. Recomendación: explica la garantía en la declaración de admisión o en la primera sesión, no como una muestra de desconfianza, sino como una norma estructural de la consulta aplicable a todo el mundo. Esto reduce reticencias y hace que la aplicación en casos individuales sea menos problemática.

6. Implementación conforme a la LPD: separar datos de tarjetas de crédito y datos de pacientes

Los datos de las tarjetas de crédito no deben almacenarse en el historial del paciente; de eso se encarga el PSP certificado por PCI-DSS. Payrexx guarda los datos de pago tokenizados, sin números en texto plano. Para la consulta: los datos de pago permanecen en el Dashboard de Payrexx y los datos del paciente en el software de la consulta. Sin vinculación, sin base de datos común.

Según la LPD revisada (desde septiembre de 2023), Payrexx actúa como encargado del tratamiento. Firma un contrato de encargo del tratamiento de datos (CETD) con Payrexx según el art. 9 de la LPD. Además, en psicoterapia se aplican requisitos especiales para los datos personales sensibles (datos de salud según el art. 5 letra c de la LPD): la solución de pago no debe contener diagnósticos ni informes psicológicos, ni en el concepto de reserva ni en las descripciones de las transacciones.

7. Política de no-show en la consulta de psicoterapia: modelo de redacción

Para los T&C o la declaración de admisión se recomienda esta formulación:

'En caso de cancelaciones de citas con menos de 24 horas de antelación respecto a la sesión acordada o por incomparecencia no justificada, se facturará una tarifa de cancelación de EUR [importe]. En caso de emergencia justificada, se eximirá del cobro de la tarifa. La primera sesión no disfrutada permanecerá libre de cargos. La tarifa se cargará a través de la tarjeta de crédito facilitada en la reserva o se enviará mediante factura.'

Esta formulación cubre los elementos esenciales: plazo, importe, excepción, regla de cortesía (primera sesión sin cargos) y método de pago.

8. Lista de comprobación: configurar la política de no-show en la consulta de psicoterapia

• Redacta una política de no-show clara: plazo de cancelación, importe de la tarifa, regla de la primera sesión gratuita, excepción por emergencia

• Integra la política en la declaración de admisión y solicita el consentimiento por escrito

• Configura la preautorización en el Dashboard de Payrexx (Visa, Mastercard, billeteras móviles)

• Para clientes de TWINT: pago por adelantado con promesa de reembolso como alternativa

• Explica la garantía de tarjeta de crédito en la primera sesión como una norma estructural de la consulta para todos

• Establece internamente una regla de cortesía: cuándo se exime el cobro de la tarifa

• Separa estrictamente los datos de pago y los del paciente: sin diagnósticos en el concepto del cobro

• Suscribe el CETD con Payrexx (art. 9 de la LPD)

Payrexx admite la preautorización para Visa, Mastercard y billeteras móviles en todos los planes, incluido el Free. La tarjeta de crédito se registra en el momento de la reserva y, en caso de no-show, cobras la tarifa con unos pocos clics en el Dashboard. Para clientes sin tarjeta de crédito: pago por adelantado con TWINT como alternativa con opción de reembolso.