Tasas por no presentación en psicoterapia: situación jurídica, ética y aplicación en Suiza

Los psicoterapeutas en Suiza pueden cobrar tasas por inasistencia (no-show), pero la dimensión ética es más compleja que en otras consultas. Se debe preservar la relación de confianza, la tasa debe acordarse previamente de forma transparente y la implementación técnica mediante garantía de tarjeta de crédito solo funciona con Visa o Mastercard; TWINT no admite la preautorización.

Esta guía explica la situación jurídica en Suiza (CO art. 160 y ss.), muestra las particularidades éticas en el contexto psicoterapéutico y describe la implementación técnica correcta.

1. Por qué las inasistencias son especialmente problemáticas en psicoterapia

Una ausencia imprevista a una cita en psicoterapia es estructuralmente diferente a la de la fisioterapia: el espacio de 50 minutos apenas se puede reasignar a corto plazo. Las sesiones psicoterapéuticas no se pueden reservar de forma espontánea; se planifican a largo plazo y se integran en un proceso terapéutico. Para el terapeuta, un espacio libre casi siempre significa una pérdida de ingresos sin alternativa.

Al mismo tiempo, el tema es psicológicamente delicado: los pacientes que faltan a una cita a veces lo hacen precisamente cuando se encuentran peor; es un síntoma, no indiferencia. Una tasa rígida por inasistencia en este contexto puede desgastar la relación terapéutica. Esto no significa que debas renunciar a cobrar la tasa, sino que la comunicación y la política de buena voluntad deben diseñarse con especial cuidado.

2. Situación jurídica: CO art. 160 y ss. y la cláusula penal

Al igual que en otras consultas terapéuticas, al reservar una cita se celebra un contrato, también en psicoterapia. Si una de las partes no cumple con el contrato, la otra puede exigir una indemnización por daños y perjuicios (CO art. 97 y ss.). En la práctica, esto es costoso: el terapeuta debe demostrar que el espacio no se pudo asignar a otra persona y que se ha producido un daño real.

La solución más elegante es la cláusula penal según el CO art. 160 y ss.: una suma global acordada previamente que se abona sin necesidad de demostrar el daño. Requisito: la norma debe haberse comunicado y aceptado al programar la cita. Esto se hace a través de las condiciones generales o mediante un acuerdo explícito en la declaración de admisión, una práctica que ya es habitual en psicoterapia (formulario de consentimiento, declaración de protección de datos, acuerdo de honorarios).

3. La dimensión ética: cuándo conviene aplicar la buena voluntad

La Organización Suiza de Pacientes (SPO) y diversas asociaciones profesionales aconsejan actuar con buena voluntad en caso de cancelaciones involuntarias. En psicoterapia esto es especialmente aplicable: si alguien falta a una cita porque se encuentra muy mal, una tasa automática resulta contraproducente. La tasa debe ser un incentivo para la puntualidad, no un castigo en una situación de crisis.

Práctica recomendada: la primera inasistencia siempre sin coste, ligada a una conversación sobre la importancia de las sesiones regulares. A partir de la segunda inasistencia, con coste, pero con excepción en caso de emergencia demostrada. Registra esta regla de buena voluntad de forma interna y aplícala en caso de duda. Esto fortalece la relación terapéutica y hace que se perciba la consulta como más justa.

4. ¿A cuánto puede ascender la tasa por inasistencia?

En psicoterapia, una tasa de entre el 50 % y el 100 % del precio de la sesión en caso de cancelación a corto plazo sin reasignación es proporcionada, ya que el espacio no se puede ocupar de forma espontánea. Con un aviso previo más amplio (más de 48 horas), se recomienda no cobrar ninguna tasa o aplicar una tasa de tarifa plana reducida.

5. Implementación técnica: garantía de tarjeta de crédito mediante preautorización

La protección técnica más eficaz es la preautorización (autorización previa) al programar la cita: el cliente introduce los datos de su tarjeta de crédito y no se le carga ningún importe de inmediato. Se verifica la tarjeta y se reserva un importe. Si el cliente acude a la cita, se cobra de forma normal (o se envía el enlace de pago después de la sesión). En caso de inasistencia, la tasa preautorizada se debita con unos pocos clics en el Dashboard.

Payrexx admite la preautorización para Visa, Mastercard (débito y crédito), Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. TWINT no admite la preautorización. Esto significa que los clientes que deseen pagar exclusivamente con TWINT no pueden registrar una tarjeta de crédito como garantía. Como alternativa: prepago de la sesión con TWINT con promesa de reembolso en caso de cancelación a tiempo.

Nota importante sobre la gestión

La garantía de tarjeta de crédito debe introducirse con cuidado en el contexto terapéutico. Recomendación: explica esta protección en la declaración de admisión o en la sesión inicial, no como una muestra de desconfianza, sino como una norma de funcionamiento estructural aplicable a todos. Esto reduce las resistencias y hace que su aplicación resulte menos problemática en casos individuales.

6. Implementación conforme a la LPD: separar los datos de tarjetas de crédito de los datos de pacientes

Los datos de las tarjetas de crédito no deben guardarse en la ficha del paciente; de eso se encarga el PSP certificado con PCI-DSS. Payrexx almacena los datos de pago de forma tokenizada, sin números en texto claro. En tu consulta: los datos de pago permanecen en el Dashboard de Payrexx; los datos del paciente, en el software de gestión. Sin vinculación ni base de datos común.

Según la LPD revisada (desde septiembre de 2023), Payrexx actúa como encargado del tratamiento. Firma un contrato de encargo de tratamiento (CET) según el art. 9 de la LPD con Payrexx. En psicoterapia se aplican además requisitos especiales para datos personales especialmente protegidos (datos de salud según la LPD art. 5 letra c): la solución de pago no debe contener diagnósticos ni informes psicológicos, ni en el texto de la reserva ni en las descripciones de las transacciones.

7. Política de inasistencia en la consulta de psicoterapia: plantilla de redacción

Para las condiciones generales o la declaración de admisión, se recomienda esta formulación:

'En caso de cancelación de citas con menos de 24 horas de antelación respecto a la sesión acordada o por inasistencia no justificada, se facturará una tasa de inasistencia de EUR [importe]. Se prescindirá de la tasa en caso de emergencia demostrada. La primera sesión perdida será gratuita. La tasa se cargará a través de la tarjeta de crédito registrada en el momento de la reserva o se enviará por factura.'

Esta formulación cubre los elementos esenciales: plazo, importe, excepción, regla de buena voluntad (primera sesión gratuita) y método de pago.

8. Lista de control: configurar la política de inasistencia en la consulta de psicoterapia

• Redacta una política de inasistencia clara: plazo de cancelación, importe de la tasa, regla de la primera sesión gratuita y excepción por emergencia

• Integra la política en la declaración de admisión y solicita el consentimiento por escrito

• Configura la preautorización en el Dashboard de Payrexx (Visa, Mastercard, billeteras móviles)

• Para clientes de TWINT: como alternativa, prepago con promesa de reembolso

• Explica la garantía de tarjeta de crédito en la sesión inicial como una norma de funcionamiento estructural aplicable a todos

• Registra de forma interna la política de buena voluntad: cuándo se exonera la tasa

• Separa estrictamente los datos de pago y los del paciente: sin diagnósticos en el texto de reserva

• Firma el CET con Payrexx (LPD art. 9)

Payrexx admite la preautorización para Visa, Mastercard y billeteras móviles en todos los planes, incluido el gratuito. La tarjeta de crédito se registra al reservar; en caso de inasistencia, cobras la tasa con pocos clics en el Dashboard. Para clientes sin tarjeta de crédito: prepago con TWINT como alternativa con opción de reembolso en un plazo de 30 días.